Utiliser sa voix comme outil d’accueil, avec David Fontanier

L’impact d’un message provient non seulement de ce que l’on dit, mais surtout de la manière dont on le transmet. David Fontanier, ancien journaliste radio et expert en développement du pouvoir vocal, souligne l’importance capitale de cet aspect, en particulier dans le secteur de l’hospitalité. Bien au-delà des mots choisis, la voix est un outil puissant qui façonne la première impression et l’expérience globale du client.

La voix, le « deuxième visage » de l’établissement

Lorsqu’un client entre dans un établissement, comme un hôtel, la voix du réceptionniste est la première impression sonore du lieu. Elle permet de « sentir, ressentir même déjà l’ambiance, l’humeur du lieu ». En effet, notre voix est comme un « deuxième visage » qui révèle si une personne est timide, réservée, expressive, enthousiaste, voire agressive. De la même manière, la voix du personnel devient le deuxième visage de l’établissement lui-même, donnant la tonalité et la personnalité du lieu.

Les qualités d’une prise de parole impactante et accueillante

Une prise de parole de qualité, par opposition à une prise de parole banale, se distingue par plusieurs éléments clés :

• La préparation et la structure : Une prise de parole impactante est toujours préparée, même si la préparation ne dure qu’une minute. Elle doit avoir une structure claire avec un démarrage, une accroche et une conclusion percutante. Cela inclut de se demander ce qui se passe dans la tête du public, quelles sont ses attentes, et de structurer le message en présentant un obstacle, une solution, une immersion et un appel à l’action.
• La forme au-delà des mots : L’impact ne repose pas uniquement sur les mots, mais aussi beaucoup sur la forme. Une prise de parole qui fait la différence est visuellement charismatique, avec une posture, une gestuelle qui « embarque » l’auditoire. Il s’agit d’un « triptyque » incluant le verbal (choix des mots), le non-verbal (posture, gestuelle, regard) et le paraverbal (tonalité, rythme).
• La connexion émotionnelle et la conversation : Une prise de parole remarquable touche les émotions, évoque des souvenirs ou des vécus, et utilise des analogies pour rendre des concepts complexes compréhensibles. L’auditeur doit avoir l’impression que la personne lui parle directement, comme dans une conversation plutôt qu’une démonstration ou un exposé. Le ressenti et la connexion sont des indicateurs clés de qualité.
• La chaleur et l’enveloppement : La voix la plus accueillante est synonyme de chaleur. Elle doit faire sentir le sourire, même au téléphone. Une voix chaleureuse est « un peu feutrée » et doit être enveloppante et réconfortante. Elle transmet un sentiment de prise en charge et de réassurance, essentiel pour un client qui pourrait avoir passé une journée stressante.
• L’aspérité (friture/gravier) : Plutôt qu’une voix monotone et trop douce qui « rebondit et ne s’ancre pas dans l’oreille de l’auditeur », la voix doit avoir de la « friture » ou du « gravier ». Cette aspérité est agréable à l’oreille, fait vibrer le tympan et permet à la voix de s’ancrer, de paraître plus posée, plus ronde, et d’exprimer de la personnalité et de l’écoute.
• La cohérence avec le lieu : Il n’y a pas une voix idéale unique pour l’hospitalité, mais des voix adaptées au lieu. Un établissement au « esprit musée » nécessitera une voix plus silencieuse, tandis qu’un lieu animé avec de la musique pourra accueillir des voix plus fortes. La voix doit être cohérente avec l’ambiance et la personnalité de l’établissement.
• Le positif et le direct : Il est recommandé de bannir les négations, comme la phrase « n’hésitez pas ». Préférer des formulations directes et positives, comme « appelez-moi 24h/24 » ou « je suis votre référent », pour rassurer et engager le client.

Techniques et exercices pour développer une voix impactante

David Fontanier propose plusieurs conseils actionnables pour travailler sa voix et sa prise de parole :

• S’entraîner à la maison : Pratiquez devant un miroir, avec des amis ou votre famille.
• Chercher des tonalités graves et rassurantes : Exercice du « Père Noël » (« Oh, oh, oh ») pour développer une voix enveloppante, rassurante, charismatique et accueillante. Cela marche aussi bien pour les hommes que pour les femmes.
• S’enregistrer et s’écouter : La radio permettait cela, mais aujourd’hui, les outils sont à disposition. Enregistrez-vous (par exemple, un vocal) et écoutez-vous.
• Enregistrement du répondeur téléphonique avec le sourire : C’est la première porte d’accès à votre personnalité. Un message avec le sourire est plus engageant qu’un message monotone et chiant.
• Utiliser le silence : Le silence est un outil puissant. Il permet à l’orateur de trouver le mot précis et à l’auditeur d’enregistrer l’information. Contrairement aux « euh » qui marquent l’hésitation, le stress ou la gêne, le silence donne de l’impact et du charisme. Il rend le public « accro » car il crée une attente.
• La posture et le regard :
  • Regarder le front ou les yeux : Si vous n’êtes pas à l’aise pour regarder directement dans les yeux à plus de 2 mètres, vous pouvez regarder le front de la personne sans qu’elle ne le remarque. Sinon, un regard direct dans les yeux est très efficace.
  • Positionner son corps : Dans les situations conflictuelles ou de réclamation, se placer « côte à côte » avec le client plutôt que face-à-face transforme un « duel » en une dynamique où l’on « regarde dans la même direction » et on avance ensemble vers un but commun.
  • Ouvrir les bras et les épaules : Une posture accueillante naturelle, avec les bras et les épaules ouverts vers l’interlocuteur, renforce le message chaleureux de la voix et facilite l’interaction.
• Développer sa voix naturelle : Le timbre vocal est inné, mais on peut le travailler pour lui donner plus de profondeur, de maturité, d’autorité et de crédibilité. Il s’agit d’enrichir sa « gamme » vocale pour avoir plus de « notes » sur son « piano », en utilisant des tons plus aigus pour l’enthousiasme et plus graves pour l’autorité et le leadership.

L’importance de l’authenticité et de l’audace

L’authenticité et la transparence sont valorisées dans la communication publique, y compris dans les podcasts et les interactions avec les clients. Il est même acceptable que la prise de parole soit « imparfaite » ; cela la rend plus humaine.

La voix dans l’hospitalité est un trésor sous-estimé. Soyez audacieux et cherchez à développer une meilleure diction, un volume plus fort, une voix plus posée. La vie est faite de ce que l’on en fait, et développer sa voix est une démarche qui mène à une communication juste, spontanée et impactante, essentielle pour l’excellence dans l’accueil.

Pour ceux qui souhaitent approfondir le sujet, David Fontanier a partagé un e-book exclusif reprenant les six piliers d’une prise de parole réussie : la gestion du trac, la compréhension du public, la structure du message, le non-verbal (posture, gestuelle, regard), la voix, et la répartie (privilégier la qualité de la réponse à la rapidité). Vous pouvez le contacter via LinkedIn (David Fantanier) ou son site lavoieformation.com.