Excellence de service, Leadership

J’ai passé l’été à refaire ma formation. Elle s’appelle désormais L’Art de l’Accueil, elle s’adresse à vos équipes en contact client, et la rentrée est le 5 octobre.
Un mois, une date de début et une date de fin, environ deux heures par semaine — et moi en direct avec vos collaborateurs pendant tout le parcours, pas des vidéos à regarder seul.
Dans cet épisode, je réponds à la seule objection qui compte : non, vous n’avez pas à sortir vos équipes de leur service.
Et je vous dis aussi à qui je dirai non moi-même.
Pour que vos équipes soient là le 5 octobre, l’échange doit avoir lieu avant le 20 septembre : trente minutes de diagnostic avec mon équipe.

Vous avez recruté des gens bienveillants, qui aiment sincèrement servir. C’est le terreau, et c’est le plus difficile à trouver.
Puis, fatigué de l’inconstance, vous avez écrit des procédures pour uniformiser. Et sans le vouloir, vous avez aseptisé ce terreau.
Dans cet épisode, je vous explique pourquoi un accueil ne se scripte pas mais se cultive, et ce qu’il faut planter pour que vos équipes retrouvent leur liberté à l’intérieur d’un cadre.

Vous pouvez dépenser un million d’euros en travaux, choisir un parfum d’ambiance signature et faire dessiner votre lobby par un architecte de renom sans pour autant que votre hôtel n’ait jamais d’âme.
L’âme d’un établissement n’est pas une question de budget, mais de personnes.

En janvier, je vous annonçais 4 priorités pour 2026. On est à mi-parcours. Est-ce que j’ai tenu mes promesses ? À moitié. Et je vais vous dire exactement où j’ai échoué.

Le standard, dans l’hôtellerie, c’est censé être une garantie. Une promesse. La preuve qu’on est professionnel.
Et pourtant… il y a quelque chose que le standard ne peut pas faire.
Aujourd’hui, je veux vous parler de la limite du standard — et de ce qui existe de l’autre côté.

Si je vous dis réceptionniste, vous imaginez quoi ? Quelqu’un derrière un comptoir qui remet des clés, répond au téléphone, fait le check-in / check-out.
Pourtant, ce métier a radicalement muté — et les compétences d’avant ne sont plus suffisantes
À la fin de cet épisode, vous aurez une grille claire des compétences du réceptionniste nouvelle génération — et vous comprendrez pourquoi ça change tout pour un hôtel.