Plongez dans l’univers de l’excellence de service et découvrez les secrets pour fidéliser vos clients et vos collaborateurs !
Ceux qui croient savoir n’apprennent plus !
Effectivement, les collaborateurs les plus difficiles à manager ne sont pas ceux qui ne savent pas : ce sont ceux qui croient savoir.
Cette semaine, je repars de l’adolescent d’école hôtelière qui répondait « non mais c’est bon, je connais mon métier », puis démonte ce piège avec trois clés très concrètes !
On vous a déjà reproché d’être trop gentil avec vos équipes ? Peut-être même que vous vous le reprochez à vous-même.
Dans cet épisode solo, je défends une conviction forgée sur le terrain, en conseil comme en coaching : la gentillesse n’est pas une faiblesse de manager.
C’est un atout, à condition de ne pas la confondre avec la complaisance.
Je vais être honnête avec vous. Pendant des années, j’ai cru qu’un office de tourisme ne servait à rien. Des dépliants, un plan de la ville, et puis c’est tout.
Jamais je n’ai imaginé que ça puisse changer quoi que ce soit à la vie d’un hôtel. Mon invité du jour est là pour me prouver que j’avais tort.
Théo Hubert est responsable tourisme durable chez Paris je t’aime, l’Office de tourisme et des congrès de Paris, où il accompagne depuis février 2025 la destination et ses acteurs dans leurs transitions écologique, sociale et économique.
Neuf fleurs sur dix vendues en France ont pris l’avion avant d’arriver dans un lobby d’hôtel. Elles y tiendront une semaine, elles coûteront une fortune sur l’année, et quelqu’un dans la maison passera son temps à changer l’eau des vases.
Mon invitée du jour a d’abord été avocate. Puis elle a ouvert une boutique où elle a fabriqué pendant huit ans des accessoires de mariée en fleurs stabilisées.
Avant de Maison Amarante avec Romain Paillard : de la fleur en soie, sur-mesure, en location, pour les entreprises.
Dans cet épisode solo, on plonge dans les enseignements du livre Unreasonable Hospitality de Will Guidara, ancien restaurateur new-yorkais devenu une référence mondiale de l’expérience client.
L’Orient Express — les trains, et le Corinthian mis à l’eau il y a quelques mois — a été réalisé quasi exclusivement par des entreprises dont personne ne connaît le nom. Elles ont pourtant un point commun : un label décerné par l’État, une grille d’analyse très exigeante, et un acronyme que la plupart n’ont jamais entendu. EPV : Entreprise du Patrimoine Vivant.
Mon invité les préside. Tristan de Witte a d’abord financé ces savoir-faire, avant de passer de l’autre côté : en 2017, il fonde Rivalen.
J’ai passé l’été à refaire ma formation. Elle s’appelle désormais L’Art de l’Accueil, elle s’adresse à vos équipes en contact client, et la rentrée est le 5 octobre.
Un mois, une date de début et une date de fin, environ deux heures par semaine — et moi en direct avec vos collaborateurs pendant tout le parcours, pas des vidéos à regarder seul.
Dans cet épisode, je réponds à la seule objection qui compte : non, vous n’avez pas à sortir vos équipes de leur service.
Et je vous dis aussi à qui je dirai non moi-même.
Pour que vos équipes soient là le 5 octobre, l’échange doit avoir lieu avant le 20 septembre : trente minutes de diagnostic avec mon équipe.
De la location de voitures, où il passe une vingtaine d’années à gravir les échelons commerciaux et marketing jusqu’au niveau Europe, à la présidence de B&B Hôtels qu’il fait grandir de 230 millions à près de 2 milliards d’euros.
Georges Sampeur a construit sa carrière entreprise après entreprise, sans jamais lâcher une conviction, celle que rien ne marche vraiment si les équipes ne s’approprient pas le projet.
Aujourd’hui président du conseil de surveillance de B&B Hôtels et administrateur chez Pierre & Vacances – Center Parcs, il est passé de dirigeant opérationnel à partenaire de route de ceux qui pilotent au quotidien.
Vous avez recruté des gens bienveillants, qui aiment sincèrement servir. C’est le terreau, et c’est le plus difficile à trouver.
Puis, fatigué de l’inconstance, vous avez écrit des procédures pour uniformiser. Et sans le vouloir, vous avez aseptisé ce terreau.
Dans cet épisode, je vous explique pourquoi un accueil ne se scripte pas mais se cultive, et ce qu’il faut planter pour que vos équipes retrouvent leur liberté à l’intérieur d’un cadre.
En 2014, j’ai eu la chance de faire l’ouverture du Peninsula Paris aux côtés de Justine Broncard.
Douze ans plus tard, nos chemins ont bien évolué : elle a fondé TERRA BAYA, un cabinet de conseil en RSE pour l’hôtellerie de luxe, après être passée par les palaces marocains, les hôtels parisiens et la Côte d’Azur.
Fruit de plusieurs années d’expérience sur le terrain, ce carnet signé Maxime Blot, Meilleur Ouvrier de France, offre un regard affûté sur les enjeux actuels du service hôtelier.
