Excellence de service

Vous pouvez dépenser un million d’euros en travaux, choisir un parfum d’ambiance signature et faire dessiner votre lobby par un architecte de renom sans pour autant que votre hôtel n’ait jamais d’âme.
L’âme d’un établissement n’est pas une question de budget, mais de personnes.

En janvier, je vous annonçais 4 priorités pour 2026. On est à mi-parcours. Est-ce que j’ai tenu mes promesses ? À moitié. Et je vais vous dire exactement où j’ai échoué.

Le standard, dans l’hôtellerie, c’est censé être une garantie. Une promesse. La preuve qu’on est professionnel.
Et pourtant… il y a quelque chose que le standard ne peut pas faire.
Aujourd’hui, je veux vous parler de la limite du standard — et de ce qui existe de l’autre côté.

Si je vous dis réceptionniste, vous imaginez quoi ? Quelqu’un derrière un comptoir qui remet des clés, répond au téléphone, fait le check-in / check-out.
Pourtant, ce métier a radicalement muté — et les compétences d’avant ne sont plus suffisantes
À la fin de cet épisode, vous aurez une grille claire des compétences du réceptionniste nouvelle génération — et vous comprendrez pourquoi ça change tout pour un hôtel.

On a tous vécu ça : une formation inspirante… et deux semaines plus tard, rien n’a changé. Ni les équipes. Ni les comportements. Ni la culture. Pas parce que la formation était mauvaise. Parce que former ne suffit pas.
Et si le problème, ce n’était pas la formation… mais ce qu’on en fait après ?