Interview, Podcast

Moments de vérité, avec Stefan Fraenkel

Stefan Fraenkel m’a été recommandé dans l’épisode avec Brice Duthion.

C’est ça que j’adore quand je demande une recommandation d’invité, j’ai souvent des noms de personnes que je ne connais pas et dont j’ai tant à apprendre. J’espère que vous aussi.

Qui est Stefan Fraenkel ?

Un Britannique, avec un passeport suédois, qui vit en Suisse, à Lausanne. Bref, un profil multiculturel et qui a sans doute beaucoup à partager.

C’est aussi un ancien d’EHL (École Hôtelière de Lausanne).

Mais plus qu’un ancien élève, c’est un ancien professeur. Il a en effet enseigné et dirigé une partie de l’école pendant une vingtaine d’années.

L’hôtellerie et la transmission font bien partie de son ADN.

En plus de ces différents postes à EHL, Stefan s’est rajouté une autre casquette.

L’incubateur EHL pour les Startups de l’hospitalité

Stefan Fraenkel a fait le constat comme moi que les services ont des qualités transférables d’un secteur à l’autre. Il a donc développé un incubateur qui accompagne les entreprises de l’hospitalité, pas seulement celles issues de l’hôtellerie.

L’objectif est de permettre à de jeunes pousses de se faire aider et d’accélérer leur croissance.

Exemple d’entreprise incubée

HouseTrip – Modèle économique entre Airbnb et Trivago. L’entreprise proposait des lieux de vacances à un prix donné et sur lequel les internautes pouvaient négocier, comme sur Ebay par exemple. Le modèle économique a été modifié et la Startup a finalement été rachetée 60 millions par Trivago.

Créativité et hôtellerie

C’est vrai qu’on n'est pas très créatif. Dans le sens que, il y a environ trente ans, pour faire une chambre, cela prenait trente minutes et aujourd’hui cela prend une demi-heure.

Je partage l’avis de mon invité que notre industrie manque cruellement de créativité. D’ailleurs, rares sont les groupes ou marques qui possèdent leur propre centre de R&D.

Selon Stefan Fraenkel, les écoles jouent aujourd’hui le rôle de Recherche & Développement des hôtels, pour apporter de l’innovation à un domaine très centré sur l’immobilier.

L’évolution de l’hôtellerie et du luxe

Stefan Fraenkel propose un mot mnémotechnique pour comprendre la répartition des hôtels dans le monde : COMPLEX

  • COM : Commodité. Des établissements qui ont un produit de base pour le consommateur, cela représente environ 60-65% du portefeuille des hôtels
  • PL : Pleasure / Plaisir. Les destinations types Resort et loisirs, représentent 20-25% du par des hôtels dans le monde
  • EX : Experience. Pour les établissements de luxe qui proposent une expérience client plus poussée. Ils représentent 10-15% du portefeuille des hôtels.

Un hôtel 2 étoiles ou un hôtel 5 étoiles, il y a toujours une notion de luxe qui existe quelque part dans chacune de ce type d’hôtellerie - Stefan Fraenkel

Les moments de vérité

Vous connaissez peut-être ce terme, ou celui de “moment mémorable”.

C’est un instant, un point de contact pendant le parcours du client où ce dernier va avoir une interaction clé avec l’établissement.

C’est sur ce moment précis que l’on crée ce que j’appelle des “signatures de service”, ou “empreintes de service”.

L’idée est, pour l’hôtelier, de décider d’une action ou série d’actions qui vont impacter positivement l’expérience du client à un instant clé de son parcours.

Les cinq sens participent à la perception de l’expérience client

Stefan Fraenkel m’a partagé l’exemple d’un célèbre hôtel localisé près des Champs Elysées et qui porte le nom d’un ancien roi d’Angleterre (c’est l’occasion de travailler votre culture hôtelière). Qui avait identifié combien le silence était un moment de vérité essentiel pour ses clients haut de gamme. L’établissement a donc travaillé sur le bruit émis par la porte lorsque celle-ci se refermait. Car oui, l’expérience auditive fait entièrement partie du parcours que va emprunter le client pendant son temps à l’hôtel.

Si là, nous ne sommes pas dans le luxe expérientiel…

Pour certains cela pourrait sembler être un détail, mais Stefan vous dira que nous sommes dans un business de détail.

Chaque client vient avec son sac à dos

J’ai beaucoup aimé cette analogie. Chaque client a sa culture, son histoire, ses expériences. C’est le sac à dos invisible qu’il transporte et que l’hôtelier doit savoir lire en quelques secondes pour pouvoir le satisfaire. Cela nécessite des compétences humaines très fines et développées par les années d’expérience.

On dit aussi que le client vient avec quelque chose d’écrit sur son front à l’encre invisible : “Take care of me”. Prends soin de moi.

L’esthétisme du service

Il y a un esthétisme dans le service, qui est souvent sous-estimé - Stefan Fraenkel

C’est la façon dont le service est effectué. Pas seulement son efficacité, mais l’attitude et le style utilisés qui participent à l’expérience perçue par le client.

Et c’est magnifique à observer selon Stefan Fraenkel. Inutile de dire combien j’ai bu ces paroles.

Devenez un samouraï

Stefan Fraenkel m’a appris qu’étymologiquement, “Samouraï” signifie “être au service de”.

Je vous propose donc une nouvelle analogie que mon invité m’a proposée : à partir de maintenant, je serai un Samouraï qui porte une armure (un uniforme) et qui chevauche son fidèle destrier (mon vélo), en respectant des codes stricts. Je garde cette image amusante !

Comment savoir que l’on est dans un hôtel ? Selon Stefan Fraenkel.

Lorsque quelqu’un a posé à mon invité la question de savoir comment on reconnaît que l’on se trouve dans une église ou un lieu saint, il a répondu que c’est grâce aux rituels qui sont pratiqués.

La même chose se passe dans un hôtel. Ce sont les rituels de service pratiqués qui permettent d’identifier que l’on se trouve bien dans un lieu d’hospitalité.

Le livre

Hôtellerie de luxe, le livre écrit par Stefan Fraenkel

C’est bien mon invité qui a rédigé ce livre !

Se focaliser sur quelque chose sur lequel ou souhaite approfondir ses connaissances, c’est bien. Mais essayer d’apprendre sur quelque chose qu’on ne connaît pas, c’est mieux. Stefan vous recommande de lire sur les sujets qui font bouger rapidement notre monde, sur l’IA notamment !

Les autres épisodes du Podcast cités

Pour contacter Stefan Fraenkel

Le message aux Insiders

Être positif est une attitude qui se nourrit et qui se travaille.

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