Bruno Lanvin, Customer Success Manager chez Lounge Up

Bruno Lanvin et Maxime Blot sur le stand de Lounge Up à EquipHotel 2022

Bruno Lanvin

Nous mettre tous les deux dans la même pièce, c’est la certitude de partir pour des heures entières de débats sur les métiers de l’hôtellerie-restauration et autres sujets. Car Bruno Lanvin et moi-même avons plusieurs similitudes dans nos parcours respectifs.

Hôteliers, anciens chefs de réceptions, entrepreneurs, membres de la même association, voilà quelques grands thèmes qui nous lient.

L’épisode du jour se devait donc d’aborder ces différents points.

Hôtelier passionné depuis 2001

C’est par ce titre qu’il se définit. C’est simple, c’est clair, c’est Bruno Lanvin. Ou Paul Lanvin, si vous avez bien écouté l’épisode.

Bruno a commencé sa carrière par l’école hôtelière, à l’âge de 16 ans. Comme il le dit, c’est le moment où sa vie a changé. En écrivant ces mots, j’ai moi-même les souvenirs de jeunesse qui surgissent. On ne réalise pas toujours la chance que l’on a de rentrer dans ces écoles qui viennent structurer nos vies. Bruno, tout comme moi, s’en est aperçu plus tard.

DMbook Pro

Déjà fort d’une longue expérience dans les métiers de réception, Bruno Lanvin a identifié des points de douleur dans son métier. Et s’il en est un qui peut être la source de bien des erreurs, c’est le cahier de consigne !

Autrefois rédigé à la main, son bon usage permet une communication fluide au sein de l’équipe. Un facteur clé de succès donc !

Il est parfois perdu dans l’hôtel, parfois illisible par les collègues (c’était le cas lorsque j’écrivais dessus), souvent par très pratique.

Et c’est ce qui a motivé Bruno de créer une solution informatique en parallèle de son métier de chef de réception.

Comment appelle-t-on le cahier de consigne Outre-Manche ? Le Duty Manager Book. C’est ainsi que DMbook est né.

Lounge Up

Lounge Up, c’est un outil CRM (Customer Relationship Management) que j’adore, je le recommande souvent aux hôteliers avec qui je travaille.

Je ne vais pas ici détailler tout ce que fait l’outil, mais retenez que c’est une plateforme tout-en-un pour gérer la relation client et les opérations hôtelières, le tout intégré avec le PMS (Property Management Sytem).

Si vous avez regardé mon TEDx sur le luxe expérientiel, vous savez désormais le type d’outil que le réceptionniste utilise pour centraliser les données de ses clients.

Comme dit Bruno Lanvin, Lounge Up parle avec les clients, DMbook parle avec les équipes, donc c’était logique que les deux se mettent ensemble.

 

C’est ainsi que Lounge Up a racheté DMbook et que Bruno est devenu Customer Success Manager chez son nouvel employeur.

L’AICR

L’Amicale internationale des sous-directeurs et chefs de réception des grands hôtels (AICR), c’est une association dont je suis membre depuis quelques années et dans laquelle Bruno Lanvin est secrétaire général.

 

C’est elle qui organise entre autres le Trophée David Cambell, qui récompense le meilleur réceptionniste de l’année. Une compétition à laquelle j’avais participé en 2014, je vous glisse l’article et une photo si vous voulez rire de ces archives.

12 finalistes sélectionnés au 23e trophée David Campbell de l'AICR Paris
Saurez-vous me retrouver sur la photo ?

On ne peut pas parler d’excellence de service, sans parler de compétition et de dépassement de soi.

C’est l’avis de Bruno, à tel point qu’il ne s’occupe pas que du trophée David Campbell…

La compétition WorldSkills

Saviez-vous qu’il existe une compétition internationale qui récompense les meilleurs jeunes dans plusieurs corps de métiers ? Les Worldskills.

Bruno Lanvin est Skills Competition Manager, une autre corde à son arc.

Et à l’heure où j’écris ces lignes, la finale a déjà eu lieu au Casino Barrière de Montreux. Un concours de haut niveau, qui mérite vraiment d’être mis en lumière, car il met en avant les talents de demain.

Les clés de l’attractivité

On a tous les métiers de service qui sont en crise et je pense que ce sont les mêmes problématiques de fond

Bruno Lanvin

Je ne peux que rejoindre Bruno sur ce point, il y a un problème de fond. J’avais d’ailleurs écrit un article sur le sujet

Et pour nous qui parlons beaucoup d’expérience client, il est temps d’appuyer plus sur l’expérience collaborateur.

J’accueille bien mes collaborateurs pour qu’eux puissent bien accueillir mes clients

“Montre-moi ton vestiaire, on verra si t’es fier”

Le titre d’un de mes posts LinkedIn, dont je dois l’inspiration à Bruno Lanvin. Il souligne l’importance de faire des efforts sur des points de base qui peuvent participer grandement au bien-être des collaborateurs dans l’entreprise. 

Management et leadership

Quand on devient manager, on est pas en charge du travail, on est en charge de ceux qui travaillent. C’est Simon Sinek, un auteur américain bien connu, qui appuie sur ce point.

Et comme dit Bruno Lanvin : “être manager, cela s’apprend”.

Le livre

Livre Permission to screw up - Kristen Hadeed

Un ouvrage qui parlera certainement à mon invitée Elise Marquis dans l’épisode avec Briance !

Pour contacter Bruno Lanvin