TEDx USMB - Le luxe expérientiel, créer l'enchantement à travers le service

Retrouvez ma conférence TEDx publiée en décembre 2020.
Je m’appelle Maxime Blot et j’ai passé l’essentiel de ma carrière à travailler dans des hôtels de luxe.
Pendant toutes ces années j’ai été le témoin d’une scène de théâtre grandeur nature dans laquelle j’ai vu jouer des centaines de clients du monde entier. Mais aussi des hôteliers dotés de compétences d’accueil surprenantes et qui m’ont enseigné tout l’art de ce qu’on appelle : l’hospitalité
A travers eux j’ai pu apprendre un métier, comprendre les subtilités des relations humaines et devenir moi-même un artisan hôtelier.
 
Et aujourd’hui j’aimerais vous faire vivre une expérience à travers mon regard, aujourd’hui vous et moi allons être Maxime, un réceptionniste dans un Palace de renom. 
Et aujourd’hui nous accueillons des hôtes de marque, Théo et Léa. Et aujourd’hui tous ensemble, nous allons leur faire vivre une aventure  de luxe expérientiel. 
 
Théo et Léa sont ce qu’on appelle des clients aisés, voir très aisés. Ils sont nés de bonne famille, ont beaucoup voyagé et n’ont jamais manqué de rien.
Lorsqu’il a obtenu le permis de conduire Théo s’est vu offrir une voiture de sport pour aller à l’école. Quant à Léa, sa garde robe est intégralement composée de tenues de couturiers et les sacs à main qu’elle porte ont plus de valeur que tout ce qu’elle peut mettre à l’intérieur. 
Bref, Théo et Léa sont habitués au luxe matériel, ou ostentatoire comme il est parfois appelé. 
 
Mais aujourd’hui est un jour spécial pour eux, car ils fêtent leur anniversaire de mariage. Pour cela ils ont choisi un hôtel de très haut standing et qu’ils ne connaissent pas. 
Ils ont déjà entendu parler de votre établissement bien sûr, car celui-ci est renommé, et les photos Instagram de la suite présidentielle ont achevé de les convaincre. Cependant ils ne sont pas plus impressionnés que ça, car rappelons-nous que Théo et Léa ont déjà beaucoup voyagé à travers le monde. De la villa avec piscine à débordement à Bali, au Penthouse New Yorkais en passant par le chalet privé à Courchevel, ces deux là vont être durs à surprendre. 
 
C’est là que vous rentrez en jeu
 
Vous êtes chargés de leur accueil et de la qualité de leur séjour. C’est vous l’ambassadeur de votre maison auprès de Théo et Léa et c’est à vous qu’il incombe de leur créer une expérience inoubliable. 
Aussi, lorsqu’ils arrivent en voiture vous êtes déjà posté devant l’hôtel, le chauffeur vous a informé de l’arrivée imminente de vos hôtes. Vous vous remémorez une dernière fois les préférences de Théo et Léa pour vous assurer que vous les connaissez par coeur. Vous les avez récupérées bien en amont de l’arrivée, en arpentant leur profils sur les réseaux sociaux. Photos, likes, musiques, toutes les informations collectées vous ont permis de vous faire une idée précise du type de client auquel vous avez à faire. Sans parler de l’email de Théo dans lequel il vous demandait d’organiser quelques réservations pour ce séjour. 
 
Bref, la berline se gare devant l’hôtel, le voiturier ouvre la porte et la partition se déroule, vous êtes le chef d’orchestre
Quelques secondes vous suffisent pour comprendre que le voyage a été long et que Léa est fatiguée. Car c’est aussi là l’essence de votre métier, l’empathie et l’écoute active. 
Vous savez que vous n’aurez pas de seconde chance pour faire une première bonne impression et que de ces  instants de découverte découleront le reste de l’expérience. 
Vous effectuez une rapide visite des lieux afin que vos hôtes s’y sentent comme chez eux et qu’ils s’imprègnent de l’histoire du batiment. Vous en profitez pour leur récapituler quelques informations concernant leur séjour, sans trop leur donner de détails mais simplement pour les rassurer et leur montrer qu’ils sont entre de bonnes mains. 
 
Arrivés à la chambre, ils tiquent devant le numéro qui est indiqué sur la porte, c’est leur chiffre préféré, la date de leur rencontre. Un hasard ? Certainement pas…
Vous laissez entrer Léa la première afin qu’elle découvre ce qui lui a été préparé. Quelques pivoines blanches, ses préférées, et une décoration sobre et élégante, à son image, comme demandé par Théo. 
Au dessus du lit trône une photo du jeune couple, prise le jour de leur mariage. 
Madame est comblée, Monsieur se réjouit, la fatigue déjà se fait oublier. 
 
Une bouteille a été fraîchement disposée dans le salon quelques instants avant l’arrivée, le temps que Théo indique au bagagiste ou déposer ses valises et déjà vous êtes en train de servir une coupe de champagne, millésime 2015, l’année de leur mariage, un détail qui ne lui aura pas échappé. 
Vous prenez congé, mais vous savez que vous retrouverez très bientôt vos hôtes qui sont déjà aux anges. 
 
Arrive l’heure du dîner, bien sûr vous avez déjà communiqué aux cuisines les allergies et préférences de Théo et Léa, mais vous voulez vous assurer que votre table préférée leur a été réservée et vous en profitez pour partager aux équipes ce que vous avez perçu de la première interaction avec eux. Car il s’agit avant tout d’émotion et de perception. Il vous semble que Théo est plutôt discret mais impatient, Léa quant à elle est très expressive. Et vous savez que c’est sur elle qu’il faudra mettre l’accent pour séduire le couple. 
Pendant le repas vous faites une brève apparition après l’apéritif, l’occasion de prendre la température et de vous assurer que vos hôtes soient toujours enchantés, mais vous laissez les équipes du restaurant jouer leur refrain, car chacun à son rôle dans un Palace. 
Lorsque arrive le dessert le chef est là en personne pour échanger avec Théo et Léa, l’occasion d’avoir quelques retours sur l’expérience vécue et de flatter leur égo surtout. 
 
Vos hôtes sont ensuite accompagnés au bar ou ils sont attendus pour une surprise. Le barman leur a préparé un nectar spécialement réalisé pour leurs 5 ans de mariage. Le cocktail est inspiré de la boisson que les mariés ont servi à leurs invités quelques années plus tôt, mais la recette originale a été revisitée, un choix risqué mais qui enchante nos invités. Il faut parfois savoir se mettre en danger pour créer une expérience unique. 
 
Théo et Léa ont terminé leur soirée, ils remontent en chambre pour une dernière surprise, car la suite a été rafraîchie. La lumière tamisée et le parfum d’ambiance viennent flatter leurs sens et ils sourient en s’apercevant que c’est la musique de leur mariage qui est jouée. Ils suivent ensuite le chemin de pétales de roses qui attise leur créativité nuptiale et découvrent le lit ouvert avec des taies d’oreiller brodées à leurs initiales. il semblerait qu’ils s’apprêtent à passer une bonne nuit… mais votre mission s’arrête ici pour ce soir. 
 
Le lendemain aucune trace de vos hôtes dans la salle du petit-déjeuner, c’est normal car ils ont préféré conserver le cocon de leur chambre. 
Lorsqu’ils commandent au room service les équipes sont au garde-à-vous et déterminées à leurs faire plaisir, elles savent qu’un petit-déjeuner de qualité est la clé d’une bonne journée. Le chariot entre en chambre, les jus sont frais, l’odeur des croissants éveille l’appétit et une simple citation d’Oscar Wilde vient décorer le plateau et fait sourire Léa. C’est son auteur préféré, encore une information glanée sur les réseaux sociaux. 
 
Plus tard vous leur faites monter une carte des alentours, vous y avez dessiné un tracé de course à pied, c’est l’activité favorite de Théo. Vous y ajoutez un kit de récupération, comme un clin d’oeil pour l’encourager.
 
Le reste de la matinée est consacré à la détente. Pour eux, car vous restez sur vos gardes et anticipez toutes leurs demandes. Une seule erreur à ce niveau et l’expérience globale peut être gâchée.
 
Théo et Léa ont réservé un soin 4 mains au SPA. Vous les accompagnez à leur rendez-vous et vous assurez qu’ils se sentent bien dans cet univers calfeutré. Une douce musique et l’odeur délicate d’une bougie achèvent de les mettre dans l’ambiance. Vous connaissez les vertus d’un bon massage et vous savez que dans une heure vos hôtes ne toucheront plus terre. 
 
La fin arrive toujours trop vite, mais elle est synonyme d’un moment de qualité. Théo et Léa font monter le bagagiste, c’est le signal que vous attendiez pour poster les équipes dans le hall d’entrée. La plupart des protagonistes sont là, le chef de cuisine, le barman, les praticiens du SPA, car l’aventure est avant tout humaine et c’est grâce à tous ces acteurs que l’enchantement a eu lieu. 
Lorsque Théo et Léa traversent la haie d’honneur, le temps se suspend quelques instants et ils savourent une dernière fois l’authenticité des sourires. 
Vous leur tendez un coffret à l’effigie de votre maison. Il contient une simple photo d’eux, prise la veille au dîner, ainsi qu’un mot des équipes pour sincèrement les remercier de leur visite.
 
Ils repartiront touchés, bouleversés d’émotions et avec la sensation d’avoir vécu une expérience unique, à la fois si humaine mais tellement hors du commun
 
Et vous derrière mes yeux, qu’avez-vous ressenti ? Avez-vous déjà été Théo, ou Léa, ou même Maxime ?  Et que retiendrez-vous de cette aventure dans le luxe expérientiel
 
J’ai accueilli des centaines de Théo et Léa, ils étaient tous différents, n’avaient pas tous des revenus élevés mais en chacun d’eux j’ai essayé de créer une émotion dont ils se souviendront toute leur vie. 
 
Car l’humain est selon moi la clé pour créer l’enchantement à travers le service.
 
J’espère que ce voyage au pays de l’accueil et de l’hospitalité vous aura permis de sentir quelques subtilités du métier d’artisan hôtelier. 
 
Et souvenez vous qu’au royaume du luxe expérientiel, le service est roi

 

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