Vous avez recruté des gens bienveillants, qui aiment sincèrement servir. C’est le terreau, et c’est le plus difficile à trouver.
Puis, fatigué de l’inconstance, vous avez écrit des procédures pour uniformiser. Et sans le vouloir, vous avez aseptisé ce terreau.
Dans cet épisode, je vous explique pourquoi un accueil ne se scripte pas mais se cultive, et ce qu’il faut planter pour que vos équipes retrouvent leur liberté à l’intérieur d’un cadre.
Avec, en bonus, une grille pour auditer votre propre établissement.
Et l’annonce de ce qui arrive à la rentrée du 5 octobre !
Prenez rendez-vous dès à présent pour découvrir la nouvelle version de l’Académie.
Le bonus de l'épisode
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Procédures d'accueil hôtelier : pourquoi elles tuent la qualité de service (et comment la faire repousser)
Pourquoi un bon recrutement ne suffit pas à un accueil constant ?
Mon observation est très simple, tout manager d’hôtel l’a déjà vécue : on recrute une personne bienveillante, avec l’envie de servir, un vrai savoir-être — et pourtant, son accueil n’est jamais tout à fait le même d’un jour à l’autre. Le problème n’est pas la personne recrutée. C’est ce qu’on fait, ensuite, de ce potentiel.
Je fais toute une analogie horticole : le savoir-être du collaborateur est un terreau fertile. Riche, mais laissé à lui-même, un terreau ne donne pas un jardin — il donne des herbes folles, parfois magnifiques, jamais deux fois les mêmes. Exactement comme un accueil livré à l’instinct de chacun : parfois excellent, jamais identique. Or le client, lui, se forge une impression en une fraction de seconde.
Le piège des procédures trop strictes
Face à cette inconstance, le réflexe classique des directions d’hôtel — en particulier dans les groupes et les chaînes — est de créer des procédures très scriptées, un livre de SOP à suivre à la lettre. Selon moi, c’est l’équivalent d’un désherbant répandu sur le terreau : il ne fait pas le tri entre les bonnes et les mauvaises pratiques, il détruit tout, y compris la spontanéité qui faisait la qualité du service.
Résultat observé sur le terrain : des collaborateurs qui suivent une checklist au lieu d’adapter leur posture au client, et des phrases récitées mécaniquement au comptoir — un mode que je qualifie de « robot », à l’opposé de ce que recherche un client en 2026. Le message n’est pas qu’il ne faut aucun process. Il est que le process ne doit jamais enfermer le collaborateur point par point.
Planter la graine : transmettre des rituels, pas des scripts
Premier des trois gestes que je vous propose : planter. Une graine n’est pas une consigne, c’est une source qui va se nourrir dans le terreau existant pour grandir. Concrètement, il s’agit de transmettre au collaborateur des éléments de savoir-faire — des rituels et des réflexes — plutôt que des process stricts qu’il devra réciter.
C’est exactement la philosophie que j’ai construite dans ma formation, renommée « L’Art de l’Accueil » : donner des outils que le collaborateur s’approprie, jamais un manuel à appliquer mot pour mot.
Les 4 stades de la compétence appliqués à l’accueil
Deuxième geste : arroser, c’est-à-dire répéter. Je rattache cette répétition à un modèle de progression en quatre stades qu’il retravaille régulièrement en formation :
- Incompétence inconsciente — le collaborateur ne sait pas qu’il ne sait pas.
- Incompétence consciente — la formation lui révèle ses manques.
- Compétence consciente — il applique, mais en y réfléchissant activement.
- Compétence inconsciente — le geste devient naturel, comme marcher ou faire du vélo.
Pour moi, il n’existe pas de raccourci vers ce dernier stade : c’est la répétition — comparée à celle de l’ébéniste ou du cuisinier qui refait mille fois le même geste — qui construit l’excellence, y compris la mienne dans mon propre parcours vers le titre de Meilleur Ouvrier de France.
Tutorer sans enfermer : le rôle du manager
Troisième geste : tutorer. Comme le tuteur qui soutient une jeune plante sans la mouler dans un cadre rigide, le rôle du manager est d’accompagner le collaborateur sans se substituer à lui. Je suis explicite sur un point souvent mal compris : sa formation ne fabrique pas de « clones ». Ce sont les procédures strictes qui uniformisent les collaborateurs — pas l’accompagnement individualisé.
Il rappelle aussi que la formation ne remplace pas le manager : c’est bien le directeur ou le responsable d’établissement qui reste responsable, au quotidien, du développement de son équipe.
L’Art de l’Accueil : la nouvelle formation de l’Académie Hospitality Insiders
Je vous dévoile le nouveau nom de sa formation : L’Art de l’Accueil, qui succède aux « Fondamentaux de l’Accueil ». La formation s’organise en cohorte, avec des classes virtuelles en direct pendant lesquelles je joue moi-même le rôle de tuteur pour challenger les participants — au-delà des exercices asynchrones corrigés à distance.
La particularité de cette nouvelle formule : une rentrée à date fixe, le 5 octobre, pour permettre un suivi collectif resserré. Les managers et dirigeants intéressés sont invités à répondre directement à la newsletter L’Hebdo pour être mis en relation avec l’équipe.
Questions fréquentes
Pourquoi mes équipes d’accueil ne sont-elles pas constantes alors que j’ai bien recruté ? Parce que le recrutement ne fournit que le potentiel (le savoir-être). Sans méthode de transmission adaptée — rituels, répétition, accompagnement — ce potentiel reste inégal d’un collaborateur à l’autre et d’un jour à l’autre.
Les procédures d’accueil (SOP) sont-elles inutiles ? Non, mais des procédures trop détaillées et scriptées ligne par ligne produisent l’effet inverse de celui recherché : un accueil mécanique, perçu comme froid par le client, au lieu d’un accueil constant.
Une formation à l’accueil risque-t-elle d’uniformiser mon équipe ? Selon moi, ce sont les process stricts qui créent des clones — pas un accompagnement individualisé fondé sur des rituels et un tutorat personnalisé.
Qu’est-ce que L’Art de l’Accueil ? La nouvelle formation de l’Académie Hospitality Insiders, animée par Maxime Blot (MOF Réception 2023), avec une rentrée en cohorte le 5 octobre incluant classes virtuelles et correction personnalisée des exercices.
Comment auditer l’accueil de mon établissement rapidement ? En utilisant la grille d’audit gratuite proposée en description de l’épisode 195 du podcast Hospitality Insiders, à appliquer sur une ou deux visites.
