Reprendre et diriger un hôtel à 25 ans, avec Margaux Graff

La quête de légitimité : « Elle ne se décrète pas, elle se construit »

Reprendre un hôtel à 25 ans évoque pour Margaux Graff un mélange d’enthousiasme brut et de pression silencieuse. Elle reconnaît avoir abordé ce défi avec une énergie immense, tout en ressentant la responsabilité précoce de devoir être crédible très vite, sans filet de sécurité. Issue d’une famille travaillant dans l’immobilier commercial, elle n’était pas initialement destinée à l’hôtellerie. Mais avant de se lancer, elle a tenu à obtenir les bases techniques en repartant en école hôtelière en Suisse.

Sa stratégie pour gagner sa place a été radicale : l’observation et le travail. Pendant six mois, elle a écouté et compris avant de vouloir transformer quoi que ce soit. Pour Margaux, la légitimité ne se décrète pas par le statut, elle se construit par la constance. Elle a choisi de ne pas s’imposer par son titre, mais en étant sur le terrain, en apprenant des équipes et en reconnaissant ce qu’elle ne savait pas encore.

L’Hôtel Saint-Marc : Pourquoi « le beau ne suffit pas » ?

L’Hôtel Saint-Marc est un bijou designé par le célèbre cabinet italien Dimore Studio. Mais comme le souligne Margaux dès le début de notre échange, « le beau ne suffit pas ». Le succès de l’établissement repose sur une attention aux détails invisibles que les clients ressentent sans forcément les voir : la fluidité, le calme et la cohérence du service.

Cette excellence se niche dans la personnalisation extrême pour les clients habitués. Margaux raconte par exemple qu’un client arrivant à 18h30 doit trouver ses pâtes de fruits préférées sur son bureau à 18h39 précises. Pour garantir cette qualité constante, elle a fait le choix fort d’internaliser l’intégralité de son équipe de 15 collaborateurs, du valet de chambre au réceptionniste. Sa plus grande victoire ? Une fidélité exceptionnelle de ses équipes, certains collaborateurs étant présents depuis l’ouverture en 2018, ce qui est une rareté absolue dans le paysage hôtelier parisien.

Le leadership par l’exemple

Le leadership de Margaux n’est ni autoritaire, ni effacé ; il est basé sur la clarté, l’exigence et le respect. Sa conviction est profonde : un bon manager doit être visible, accessible et impliqué sur le terrain.

Elle n’hésite jamais à « se remonter les manches ». Qu’il s’agisse de monter des bagages, d’aider à nettoyer l’entrée de l’hôtel ou de ramasser des affaires devant l’établissement, elle est partout. C’est en montrant à ses équipes qu’elle est capable de faire leurs tâches à leurs côtés qu’elle a gagné leur confiance et leur respect. Pour elle, il est impossible de gérer un hôtel sans maîtriser les bases opérationnelles : « Si tu ne fais pas de terrain, je ne sais pas comment tu peux t’en sortir ».

Entreprendre dans la beauté : L’aventure Muse Nails Bar

Margaux est une entrepreneure dans l’âme animée par une volonté de dépassement de soi. En 2020, en plein Covid alors que les hôtels étaient fermés, elle a co-fondé Muse Nails Bar, un concept de bar à ongles haut de gamme. Elle y a appliqué les codes de l’hospitalité : l’expérience, la régularité du service, la formation et la considération des équipes.

Aujourd’hui, ce qui n’était qu’une idée est devenu une réalité florissante avec cinq adresses parisiennes. Pour gérer ces deux univers, Margaux a adopté une posture de délégation stratégique : elle s’est associée à sa meilleure amie qui gère l’opérationnel de Muse Nails Bar, tandis qu’elle-même conserve la casquette de CEO stratégique (chiffres, vision, développement), restant directrice opérationnelle pour l’Hôtel Saint-Marc.

Maman, directrice et entrepreneure : le combat de la charge mentale

Jongler entre un hôtel 4 étoiles, cinq bars à ongles et sa vie de maman de deux filles n’est pas simple, mais Margaux affirme que ce n’est pas incompatible avec de l’organisation et de la délégation.

Son astuce pour préserver son équilibre : l’utilisation d’un réveil. Non pas pour se lever, mais pour s’obliger à quitter l’hôtel à heure fixe afin de retrouver ses filles pour le dîner et l’histoire du soir. Ce moment de ressource lui permet ensuite de se remettre au travail sereinement une fois les enfants couchés. Pour elle, l’équilibre se trouve en acceptant de ne pas tout contrôler.

Margaux nous partage la citation de Chris Grosser : « Les opportunités ne tombent pas du ciel, vous les créez ». Elle encourage les futurs leaders à passer à l’action et à ne pas subir leur environnement. Son ultime conseil aux jeunes professionnels ? « Ne cherchez pas à être légitime trop vite. Cherchez à être constant ».