Au micro d’Enrik Glamport, sur le podcast « Louer Premium »

Le parcours d’un hôtelier devenu entrepreneur

Maxime Blot se définit avant tout comme un hôtelier, ayant passé une vingtaine d’années dans les métiers de l’hôtellerie et de la restauration. Après un parcours académique complet (Bac + 5, incluant une spécialisation en Revenue Management – l’optimisation du chiffre d’affaires, une pratique s’étendant désormais aux conciergeries pour la tarification), il a surtout appris le métier sur le terrain. Il a notamment travaillé dans des établissements cinq étoiles et des palaces à Paris, participant à l’ouverture du Peninsula en 2014.

L’année 2020 marque un tournant entrepreneurial. Face à la fermeture temporaire de son hôtel parisien durant la COVID-19 (du fait d’une clientèle majoritairement américaine ne voyageant plus), Maxime a utilisé cette période de chômage partiel pour se former au marketing, au business, et développer son entreprise : Hospitality Insiders. Il se dit très reconnaissant envers le système français qui offre la sécurité nécessaire pour entreprendre.

Aujourd’hui, Hospitality Insiders est structurée autour de trois pôles :

1. Média : Création de contenu, incluant un podcast hebdomadaire.
2. Expertise : Audit, conseil, formation, coaching et conférences pour les hôteliers et autres entreprises de service sur l’excellence du service.
3. Academy (lancé en 2025) : Plateforme de formation en ligne avec une communauté privée.

Maxime Blot est également revenu sur son titre de MOF 2023. Il est important de noter que le titre complet est « Un des Meilleurs Ouvriers de France ». Il s’agit d’un examen d’État centenaire, reconnu comme un Bac+2. La classe « Réceptionniste en hôtellerie » est très récente (créée en 2015). Maxime Blot est le deuxième titré dans cette classe après l’édition 2015, car personne n’a atteint le niveau requis en 2018. Il utilise ce titre comme un levier pour la transmission et pour revaloriser le métier de réceptionniste, souvent sous-estimé et mal compris.

L’excellence de service : une dynamique de constance

Pour Maxime Blot, l’excellence de service est bien plus qu’un sourire ou une posture. C’est avant tout une dynamique, un mouvement d’amélioration continue où l’on cherche constamment à progresser. L’objectif est la constance, car si le service varie, le client mémorise l’inconstance, ce qui conduit à une expérience négative.

Cette excellence s’oppose à la médiocrité et nécessite une remise en question constante et un sens aigu du détail. La difficulté majeure réside dans le maintien du niveau de qualité à tous les points du parcours client (de l’accueil par le bagagiste, à la réception, au room service).

Le véritable secret pour maintenir l’excellence repose sur l’engagement des équipes. Il est crucial d’avoir « les bonnes personnes aux bons endroits avec les bonnes compétences et la bonne formation et un plein engagement ». Ces équipes sont essentielles pour que le service soit à la fois qualitatif et émotionnel. Maxime Blot insiste sur la noblesse d’« être au service de quelqu’un ».

Le rôle du management de terrain est central dans ce processus. Le management doit passer au moins 50 % de son temps sur le terrain, en « écoute active » des clients et des équipes, car la réalité du service se vit là.

Concernant les réclamations, Maxime Blot adopte une approche positive. Un client qui réclame est un client qui exprime une frustration et qui offre une opportunité de progresser dans la dynamique d’amélioration continue. Il faut accueillir cette frustration, faire preuve d’empathie, et chercher une solution, sans laisser l’ego prendre le dessus.

Hôtellerie vs. conciergerie locative : distinctions et synergies

La discussion a mis en lumière les différences structurelles entre les deux métiers :

• Le rôle du concierge traditionnel : Dans un hôtel (généralement 5 étoiles), le concierge s’occupe de tout ce qui est externe au séjour : réservation de restaurants, transferts privés, visites de musées. C’est un métier de réseau, souvent exercé dans la même ville sur de longues carrières, car le service est très lié aux partenaires locaux. Ce service n’est traditionnellement pas facturé directement au client.
• Le rôle du concierge locatif : Le concierge locatif gère le marketing et la réservation pour le propriétaire. Il a deux types de clients à satisfaire au même niveau : le propriétaire (pour la délégation et la rentabilité) et le voyageur. Les services additionnels (upsells) sont une clé du modèle économique.
• Contraintes de service 24/7 : Dans l’hôtellerie traditionnelle, la présence 24h/24 est obligatoire pour des raisons législatives (ERP). Dans la conciergerie locative, même si ce n’est pas légalement requis, l’attente 24/24 est forte, surtout pour les biens haut de gamme ou en cas de problème technique (four, jacuzzi).
• Réglementation et agilité : L’hôtellerie est un secteur très résilient et ancien. Cependant, sa lourde réglementation (fiches de police pour les étrangers, préautorisations, nécessité de personnel 24/7) est un frein. Les conciergeries, en tant que secteur plus jeune et agile, peuvent implémenter plus facilement des outils technologiques sur mesure, réduisant les frictions client sur certains aspects (ex: fiche police numérique).

Maxime Blot insiste sur le fait que les deux secteurs devraient s’inspirer l’un de l’autre : l’hôtellerie pourrait gagner en agilité et technologie, tandis que la conciergerie pourrait s’inspirer de la maîtrise d’un service bien fait de A à Z et de la résilience.

Conseils pour atteindre l’excellence 5 étoiles

Pour les conciergeries aspirant à un niveau d’excellence comparable au 5 étoiles, Maxime Blot met en garde sur le coût élevé en ressources humaines, financières, et en énergie. Le luxe n’est pas toujours le plus rentable. Il suggère qu’il vaut parfois mieux être un bon deux ou trois étoiles très rentable qui répond aux attentes des clients plutôt qu’un cinq étoiles dont les coûts ne sont pas couverts par le prix de vente.

Pour s’améliorer, il recommande de :

1. Comprendre les besoins et attentes spécifiques de sa clientèle.
2. Identifier ses forces (personnel, expertise, diversité des biens).
3. Proposer une offre de service différenciante alignée sur ces besoins et ces forces, en s’appuyant sur les fondamentaux.

Concernant la formation des équipes, la clé est la formation continue. Il faut offrir un cadre strict (standards et limites) permettant d’assurer l’homogénéité et l’efficacité. Dans ce cadre, les collaborateurs doivent pouvoir s’épanouir pour maintenir la passion et l’engagement. Pour les prestataires externes (comme le nettoyage), il est essentiel d’avoir un cahier des charges exigeant, des guidelines et un interlocuteur privilégié pour minimiser la rotation et l’inconstance du service.

Quiz : Pour ou Contre

Lors du quiz final, plusieurs points ont été abordés pour la conciergerie locative :

• Check-in 100 % autonome : Pour, si le client a le choix et si cela est en cohérence avec le prix payé.
• Uniforme du personnel : Contre l’uniforme classique, mais pour un code vestimentaire strict (vêtement d’image) afin de refléter la marque de l’entreprise et d’identifier le personnel.
• Cadeau d’arrivée : Pour, idéalement local et personnalisé si l’occasion s’y prête (anniversaire de mariage, etc.).
• Standardisation des logements (literie) : Pour, car cela assure simplicité et efficacité pour les équipes, tout en offrant des options additionnelles de qualité (ex: menu d’oreillers).
• Client mystère : Complètement pour. C’est un outil indispensable pour l’amélioration continue, permettant de tester les services sans prévenir les équipes.

Le sens de l’hospitalité réside dans la pratique d’un accueil « avec le cœur ». Une conciergerie de rêve, selon Maxime Blot, est proche de ses clients et de ses équipes, et sait dépasser les attentes pour créer l’effet « wow », sans nécessairement y mettre des moyens faramineux, mais en trouvant ce détail d’excellence qui fait la différence.