Interview, Podcast

Magie et expérience client, avec Laurent Beretta

Avant d’enregistrer cet épisode, je ne connaissais pas Laurent Beretta. 

C’est Marion Barbisan, la directrice de l’hébergement des Prairies de la Mer à qui je dois cette belle mise en relation.

Quand j’ai parcouru son profil, je n’ai pas tout de suite fait le lien avec mon sujet.

Magicien, illusionniste, mentaliste. Voici un des nombreux titres qui qualifient mon invité.

C'est quoi, un mentaliste ?

Désolé si je brise un mythe, mais il n’y a rien de surnaturel là-dedans. En revanche, c’est un métier qui requiert de nombreuses compétences.

L’illusionniste est un expert de la compréhension humaine, du cerveau notamment, qu’il met au service de son métier. 

Qui est Laurent Beretta ?

Il est tombé dedans tout petit. 

Dans la magie. 

Pourtant, tout le destinait à faire la finance d’entreprise. 

Il a même étudié aux États-Unis, à Boston précisément. 

Ce choix n’est pas un hasard, car c’est là que se trouvait le plus grand magasin de magie des USA. 

En 1998, il lance son activité de magicien d’entreprise (Corporate Magician). À l’époque, il était l’un des rares français dans le milieu. C’est d’ailleurs toujours le cas.

Conférencier et magicien

Aujourd’hui, l’activité principale de Laurent Beretta, c’est d’intervenir dans des entreprises et en conférences, pour partager ses messages en utilisant un puissant outil de mémorisation : la magie. 

Magie et expérience client

Laurent Beretta l’a compris il y a longtemps, la magie possède des caractéristiques fortes qui permettent de marquer les spectateurs. 

Un illusionniste, c’est un performeur. Qui délivre une prestation et créé une expérience auprès de son public. 

Vous commencez peut-être à ce stade à comprendre le lien avec notre sujet d’excellence de service. 

Neuromarketing

C’est le nom de la science qui explique le lien entre les émotions et l’expérience client. 

Avec pour objectif l’effet wahou.

 

L'expérience client, c'est un jeu de sommes. C'est la somme de toutes les perceptions.

Les trois émotions, selon Laurent Beretta

Au sein de son parcours client, le consommateur perçoit, ressent et a des émotions. 

Selon mon invité, il faut trois émotions principales pour fabriquer une bonne expérience client. 

  1. La surprise
  2. L’intérêt
  3. La joie
Une émotion forte fabrique un marqueur somatique. Qui permet d’enregistrer dans la mémoire à long terme. 
Une émotion engageante permet donc au spectateur (le client dans notre cas), d’enregistrer l’information de manière durable dans son cerveau.
On comprend tout de suite l’intérêt de travailler sur ces émotions dans notre parcours client. 
L’émotion forte et agréable. Et l’émotion forte et désagréable, elles ont la même conséquence. C’est qu’elles vont créer la production d’adrénaline. Laurent Beretta

Comment appliquer ces éléments dans les métiers de l'hôtellerie restauration ?

Sourire, accueillir, écouter, poser des questions, s’intéresser aux autres. Des éléments qui semblent basiques, mais essentiels lorsque l’on souhaite marquer positivement l’expérience client. 

Qu’est-ce que je peux faire quelque chose en plus que mon client n’attend pas ?

Et comment je peux fluidifier l’expérience ? 

Des questions à se poser au quotidien.

Analyse de mon TEDx Talk, par Laurent Beretta

C’est amusant de me faire passer à la moulinette, à travers les yeux d’un expert comme Laurent. 

Il a regardé ma conférence TEDx à travers son prisme et a retrouvé les différents éléments et émotions qui font un parcours client réussi. 

Alors qu’à l’époque je n’avais aucune connaissance de ces notions, mais je me basais uniquement sur mon expérience ! 

Les deux types d'empathie

Saviez-vous qu’il existe deux empathies ? 

L’empathie affective (de cœur) et l’empathie perceptive (cognitive).

La première permet de ressentir ce que ressent l’autre. La deuxième de le comprendre. C’est cette dernière qui va nous intéresser ici.

Les cinq questions de l’empathie perceptive

Laurent Beretta recommande de poser cinq questions principales qui permettent de comprendre le client et de penser comme lui. 

  1. Qu’est-ce que mon client voit ? Et si je voyais cela, qu’est-ce que je me dirais ?
  2. Qu’est-ce que mon client entend ? Et si j’entendais cela, qu’est-ce que cela me ferait ?
  3. Comment j’interprèterais cela si j’étais client ?
  4. Qu’est-ce que mon client ressent ou pourrait ressentir ?
  5. Qu’est-ce que mon client conclut ou pourrait conclure ?

Une fois ces questions posées, on peut se demander ce que l’on souhaite que notre client conclue. Et définir notre parcours client à partir de cela. 

 

Le tour de magie

Vous n’allez pas en croire vos yeux !

 

Les livres

Après ces lectures, le cerveau humain et l’expérience client n’auront plus de secrets pour vous ! 

Les autres épisodes du Podcast cités

Pour contacter Laurent Beretta

Le message aux Insiders

Dans n’importe quelle situation de la vie, il faut surprendre les autres, il faut les mettre en joie. 

Parce que la magie, c’est vous.

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