Rassembler clients et hôteliers indépendants grâce à la fidélité avec Stéphane Radi – Contact Hôtels

Un peu d’histoire : De la « carte kebab » à la tech

L’histoire de Contact Hôtels prend racine en avril 1990, au cœur de la France profonde. Trois hôteliers indépendants (basés à Limoges, Montluçon et Tours) ont eu une idée visionnaire pour l’époque : s’allier pour concurrencer les grandes chaînes qui commençaient à prendre beaucoup de place.

Leur concept initial était simple et « rustique » : un système de parrainage où l’on se renvoyait des clients avec une carte de fidélité à vignettes. Le principe ? 11 nuits achetées, la 12ème offerte, un peu comme la carte de fidélité de ton pizzaïolo ou de ton snack préféré.

En 2012, le réseau a pris un tournant majeur avec l’arrivée de Stéphane Radi. À seulement 29 ans, il a reçu pour mission de moderniser et digitaliser ce système de vignettes pour en faire un véritable levier de croissance technologique. Depuis 2022, le réseau s’est ouvert à des alliances stratégiques, notamment avec Charme & Caractère et récemment Happy House, formant aujourd’hui la « Smile Hospitality Alliance » qui regroupe plus de 470 établissements.

Qu’est-ce que Contact Hôtels aujourd’hui ?

C’est un réseau associatif qui regroupe majoritairement des hôtels deux et trois étoiles (avec quelques quatre étoiles). Contrairement à un groupe intégré, c’est une structure encadrée par des hôteliers, pour des hôteliers.

• Un modèle associatif : Le but n’est pas de faire du profit au niveau du siège, mais de faire faire des économies et de générer du chiffre d’affaires pour les membres.
• La souveraineté commerciale : Le réseau offre des outils pour reprendre la main sur la donnée client face aux géants comme Booking ou Airbnb.
• Le programme « Cash and Smile » : Un système de fidélité moderne offrant 7 % à 10 % de récompense (cashback ou remise), conçu pour satisfaire autant le client pro que le client loisir.

Comment rejoindre le réseau ?

Rejoindre Contact Hôtels, ce n’est pas simplement signer un contrat de distribution, c’est comme rejoindre un club de sport collectif. Il faut avoir envie de « transpirer sur le terrain » et de contribuer à la réussite commune.

Le processus de recrutement :

1. Le premier contact : Vous pouvez contacter Stéphane Radi directement via LinkedIn ou appeler le siège.
2. L’échange de 15 minutes : Stéphane propose souvent un appel court pour comprendre vos besoins et voir si votre établissement correspond à l’esprit du réseau.
3. La sélection : Le réseau est sélectif. On recherche avant tout la qualité de l’accueil humain (le fameux « Contact » de l’association), un bon emplacement et, idéalement, des services comme le parking ou la restauration qui boostent la fidélité.
4. L’adhésion aux valeurs : Vous devez accepter de respecter le « règlement intérieur » voté démocratiquement par les membres.

Les avantages concrets pour l’hôtelier

En devenant membre, vous accèdez à une force de frappe que vous n’auriez pas seul :

• Centrale d’achat : Des tarifs préférentiels via le partenaire Antega.
• Briques technologiques : Accès à des outils performants (PMS, CRM, Channel Manager via D-Edge).
• Solidarité terrain : Accès à des groupes d’entraide (WhatsApp, Facebook) où les hôteliers partagent leurs solutions aux problèmes quotidiens (travaux, personnel, litiges).

« Cash and Smile » : Réinventer la fidélisation

Au cœur de la stratégie de Stéphane se trouve le nouveau programme de fidélité : Cash and Smile. Loin de la « carte pizza » ou « carte kebab » à vignettes d’autrefois, ce programme est un levier stratégique majeur.

Les piliers de ce programme sont :

1. La simplicité et la valeur : Le client bénéficie d’une récompense allant de 7 % à 10 % du prix public.
2. L’adaptation aux clientèles : Le système propose soit une remise immédiate (pour les clients loisirs), soit du cashback (pour les professionnels dont l’entreprise paie la chambre, leur permettant de récupérer une cagnotte personnelle).
3. L’investissement plutôt que la taxe : Contrairement à une commission versée à un tiers, la fidélité est vue comme un investissement pour l’avenir. L’hôtelier ne « paie » la cagnotte que lorsque le client revient pour consommer sa récompense.

Le leadership associatif : diriger par l’écoute

Stéphane Radi occupe un poste singulier : il est le directeur d’une association gérée par des hôteliers pour des hôteliers. Il se décrit comme un « Premier ministre » qui doit convaincre son Conseil d’administration et ses membres plutôt que d’imposer des décisions.

Son secret pour faire avancer le collectif ? L’écoute active. Stéphane insiste sur l’importance de « lire entre les lignes » lors de ses déplacements sur le terrain. Pour lancer le programme Cash and Smile, il a utilisé une méthode ultra-démocratique : 22 votes différents en assemblée générale pour trancher chaque point de friction (validité sur la restauration, les boutiques, etc.), garantissant ainsi l’adhésion totale du réseau.

Il est surnommé « MacGyver » au sein du réseau pour sa capacité à trouver des solutions aux problèmes concrets des hôteliers.

De l’informatique à l’IA : une vision « Tech »

Passionné d’informatique depuis son plus jeune âge, Stéphane a apporté une culture technologique forte au réseau dès son arrivée à 29 ans. Pour lui, la technologie doit être au service de l’humain.

Il compare d’ailleurs l’Intelligence Artificielle à une « visseuse électrique » : c’est un outil qui permet d’aller plus vite et d’être plus efficace pour, in fine, libérer du temps afin de se consacrer à l’accueil et au contact humain.

Contact Hôtels est un facilitateur pour l’hôtelier indépendant qui veut aller loin sans être seul. Si vous avez l’esprit de partage et que vous voulez muscler votre stratégie digitale tout en restant vous-même, c’est sans doute l’endroit idéal !