Améliorer sa e-réputation grâce à l’IA, avec Thomas Yung

E-réputation : des débuts pionniers à la stratégie multicanale

L’influence des avis en ligne n’est pas nouvelle. Thomas se souvient qu’en 2003, un petit hôtel parisien, la Résidence Foch, était numéro 1 sur Tripadvisor, ce qui lui apportait une visibilité hallucinante auprès de la clientèle américaine. Ce phénomène a prouvé que les avis en ligne mettaient « tout le monde sur un pied d’égalité ».

Aujourd’hui, si une stratégie doit être multicanale pour ne pas ignorer une partie du marché, il faut reconnaître que deux plateformes se partagent l’essentiel du volume d’avis : Google et Booking.com, qui trustent chacun environ 40 % des dépôts. Cependant, l’expert conserve une « affection particulière pour Tripadvisor ». Bien qu’en perte de vitesse, la plateforme fédère une véritable communauté de voyageurs et exige un minimum de caractères, ce qui rend les avis plus riches en sémantique,.

La stratégie d’e-réputation s’articule autour de cinq axes :

1. Créer et maintenir à jour toutes les fiches (Google, Yelp, Tripadvisor).
2. Surveiller et modérer les avis inacceptables pour « sculpter » l’e-réputation.
3. Répondre à tous les avis, principalement pour l’audience qui les lira par la suite,.
4. Encourager la participation, car seulement 1 ou 2 % des clients partagent spontanément.
5. Utiliser ce contenu pour améliorer le produit, générer de l’inspiration marketing, et surtout pour réécrire la page d’accueil du site pour la rendre moins « triste à mourir »,.

L’IA : la « vague de fond » qui change tout

Selon Thomas, l’Intelligence Artificielle est une « vague de fond » dont personne n’a encore vraiment conscience. Ce changement sociétal est comparable à l’arrivée d’Internet en 1997 ou 1998. Bien que nous soyons au début de l’IA générative (comme ChatGPT), l’IA générale, capable de tout faire et de nous surpasser en intellect, est attendue dans les cinq années à venir.

Le changement se fera d’abord sentir dans la vie de tous les jours. L’IA, en exploitant les données de notre téléphone portable (qui contient notre vie intime, professionnelle, nos déplacements, etc.), va devenir un « copilote de majordome » qui pourra faire de meilleures recommandations pour nous,. Cela transformera la manière dont les voyageurs choisissent un hôtel ou un restaurant, impactant directement les établissements.

L’IA comme copilote : applications dans la réponse aux avis

Aujourd’hui, l’utilisation de l’IA par les hôteliers et restaurateurs est encore très basique : ils copient un avis et demandent à ChatGPT ou Gemini de rédiger une réponse. Cependant, l’IA ne doit pas se substituer à l’humain ; elle doit être un « copilote ». Thomas insiste : « Je ne laisse pas les clés à l’IA ». L’humain doit conserver l’expertise et la gestion de la situation (le contexte dynamique du travail en réception).

Pour aller au-delà de la réponse basique, l’humain doit former l’IA à :

• Maîtriser la promptologie : Il s’agit de l’art de « prompter » pour obtenir ce que l’on veut. Cela nécessite de construire un corpus éducationnel.
• Créer un corpus éducationnel : Il faut enseigner à l’IA la connaissance de l’établissement : son positionnement, sa clientèle, sa gamme de prix, ses avantages, sa ligne éditoriale, et des éléments émotionnels qui font sa spécificité,.
• Automatiser les tâches récurentes : L’IA peut aider à rédiger des emails, mais aussi à former les nouveaux salariés et stagiaires. Un assistant de premier niveau peut être créé pour répondre aux « emails bêtes » ou aux questions récurrentes (« Est-ce qu’on a un menu végétarien ? »),.

L’IA va nous aider à nous « upgrader » et à gagner du temps, en particulier en générant un contenu imparfait (comme un plan de menu) à partir duquel le chef (l’humain) pourra exercer sa créativité.

Angel IA l’automatisation au service de la qualité

Pour gérer la réponse aux avis d’un grand nombre d’établissements (comme les 200 gérés par son entreprise), Thomas a développé Angel IA, une solution qui se base sur l’Intelligence Artificielle.

Angel IA a été éduquée grâce à une base de données de 90 000 réponses de qualité rédigées manuellement. Le système utilise les cinq grands modèles linguistiques (Chat GPT, Gemini, Mistral, etc.) pour créer des prompts optimaux pour chaque avis.

La promesse est l’efficacité sans perte de qualité :

• Angel IA propose deux réponses par avis, permettant à l’utilisateur d’en choisir une, ce qui automatise 80 % du travail.
• La plateforme publie ensuite la réponse automatiquement sur Google, Tripadvisor, Booking, etc..
• Depuis fin 2025, Angel IA prend également en charge la réponse aux emails pour les informations « froides » (température de la piscine, parking), libérant ainsi le personnel d’accueil pour des tâches à plus forte valeur.

L’objectif n’est pas d’automatiser à 100 %, car l’e-réputation est le dernier canal où l’on a « l’attention de son audience ». L’humain doit donc toujours modifier et sculpter la réponse pour y ajouter sa différence, une touche personnelle ou un message stratégique,.