Proaction VS réaction

Dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, on observe souvent une tendance à réagir plutôt qu’à anticiper. Cette attitude, bien que la capacité de réaction soit importante et doive être développée, peut conduire les équipes à passer leurs journées à « éteindre des incendies ».

Pensez aux check-ins chaotiques, aux chambres non prêtes, aux plats renvoyés, ou même aux recrutements de dernière minute de personnel non qualifié parce que les démissions n’ont pas été anticipées. Tout cela est lié au fait de réagir vite au lieu d’anticiper intelligemment.

Pour améliorer l’expérience client et collaborateur, il est essentiel de passer de ce « mode pompier » au « mode stratège ». Devenir proactif, c’est être en amont de l’action potentielle.

Voici les étapes clés pour cultiver une attitude proactive dans votre établissement :

1. Identifier les zones rouges : répertorier les problèmes récurrents. La première étape pour devenir proactif est de délimiter les zones d’incendie potentielles. Il s’agit de faire la liste des incidents qui sont récurrents dans votre établissement. Cela peut se baser sur les 30 derniers jours ou sur toute la dernière saison si vous êtes un établissement saisonnier. Il est crucial de suivre vos réclamations clients (plaintes, problèmes techniques ou humains) en les enregistrant quelque part. Ce suivi permet d’auditer et d’évaluer la quantité de problèmes récurrents, afin de savoir quels sont les principaux enjeux à traiter. Utiliser des outils de suivi des réclamations est recommandé.

2. Trouver des solutions avec l’intelligence collective. Une fois les problèmes identifiés, il faut mettre en place des solutions. La meilleure approche est de faire appel à l’intelligence collective. Réunissez les équipes concernées pour trouver ensemble des réponses aux problèmes identifiés. Par exemple, si les chambres ne sont pas prêtes à l’heure obligatoire le vendredi après-midi, il faut réfléchir à des ajustements d’organisation, comme revoir le planning ou ajouter du personnel (une personne supplémentaire ce jour-là). On peut appliquer la même logique côté restaurant, en ajustant le personnel ou les horaires pour les tranches les plus tendues. Impliquer les personnes qui gèrent ces problèmes de manière réactive permet d’anticiper et de mettre en place de nouveaux processus ou checklists qui aideront à prévenir les incidents.

3. Utiliser la data pour anticiper. Une autre clé est de s’appuyer sur les données (la data) disponibles. Le suivi de la montée en charge des réservations (le « pickup ») est un exemple concret. En surveillant ce pickup, vous pouvez anticiper les besoins en personnel et prévenir les ressources humaines ou les chefs de service pour ajuster le staffing en conséquence. Il est essentiel de sortir du mode silo où chaque département travaille de son côté (réception, restaurant, RH, etc.) et de bien communiquer ces informations. L’utilisation des logiciels de gestion hôtelière (PMS, CRS), des logiciels RH ou de planning, idéalement interconnectés, permet d’avoir une vision globale pour anticiper l’activité et s’assurer que les équipes sont opérationnelles au bon moment.

4. Mettre en place une amélioration continue L’amélioration continue est essentielle. Utilisez les problèmes récurrents comme feedback pour les équipes et la direction. Organisez des moments pour discuter de ces sujets. Au-delà du briefing quotidien (qui est court et ne favorise pas toujours l’échange), des réunions qualité, (par exemple, une fois par mois) avec les acteurs principaux des différents départements, sont précieuses pour se poser, trouver des solutions et définir des plans d’action (nouvelle checklist, nouveau process, nouvelle méthode de communication). L’objectif est d’affiner les procédures pour qu’elles soient les plus alignées possible. Dans ce processus, il est important de célébrer aussi les succès et les processus qui fonctionnent pour encourager les équipes.

5. Mesurer l’impact grâce aux indicateurs clés (KPIs) On ne peut apprécier ce que l’on ne mesure pas. Il est donc crucial de mesurer l’impact de vos actions proactives. Mettez en place ou utilisez des KPIs existants. Vous pouvez mesurer l’impact sur le NPS (Net Promoter Score) client, mais aussi sur l’eNPS (employee Net Promoter Score) qui évalue la satisfaction des employés. Si vous avez mis en place un process pour les soulager, demandez-leur s’ils ressentent cette satisfaction. Vous pouvez également mesurer le nombre d’incidents récurrents que vous avez identifiés. Par exemple, si vous avez travaillé sur les problèmes liés au service des étages (housekeeping), mesurez s’il y en a soudainement moins. Le temps investi dans la réflexion et la mise en place de ces solutions sera largement récupéré, et les KPIs vous permettront de le mesurer factuellement.

6. Développer une culture de la proaction Enfin, il est fondamental d’instaurer une culture de la proaction. L’anticipation doit devenir une habitude pour vos collaborateurs. Ils doivent être dans une réflexion permanente pour utiliser les expériences passées afin de faire mieux et d’anticiper la prochaine fois. La proaction n’est pas innée, on le devient. Il s’agit d’un apprentissage continu.

En suivant ces étapes, votre établissement pourra transformer les défis récurrents en opportunités d’amélioration, optimiser l’efficacité des équipes et, in fine, améliorer de manière significative l’expérience de vos clients et collaborateurs. N’oubliez pas de communiquer efficacement, en choisissant la bonne méthode et les bons outils pour chaque information.

Alors, quel est votre problème récurrent numéro 1 et quelle action concrète allez-vous mettre en place dès demain pour devenir plus proactif ? Partagez vos expériences pour nous aider à grandir ensemble !