Neurosciences et hospitalité, avec Guillaume Attias

Dans un secteur comme l’hôtellerie et la restauration, où le contact humain est primordial, la compréhension fine du fonctionnement de l’esprit est un atout considérable. Les neurosciences, sciences de tout ce qui se passe « entre nos deux oreilles », offrent une perspective fascinante pour décrypter les mécanismes qui influencent nos perceptions, nos décisions et nos comportements. L’expert en neurosciences et sciences cognitives appliquées, Guillaume Attias, fondateur de la BMO Academy, explore justement comment cette discipline peut être mise au service de l’amélioration du management, de la prise de décision et, crucialement, de l’accueil client.

Un parcours axé sur l’application

Le parcours de Guillaume est atypique et autodidacte. Dès 16 ans, il assiste en « passager clandestin » aux cours universitaires de sciences cognitives, sociologie, ethnologie et sciences comportementales. Son intérêt s’oriente rapidement non pas seulement sur le traitement des informations, mais sur ce qui est à l’origine des pensées, comment les perceptions sont impulsées et comment les états de tension sont créés. Il connecte ces domaines avec la médecine pour créer un modèle puissant de compréhension du comportement humain.

Plutôt que d’opter pour une carrière institutionnalisée (médecine ou doctorat isolé), Guillaume choisit la voie de l’application de la recherche, testant ses modèles sur le terrain, d’abord auprès de l’armée, puis rapidement dans le secteur privé. Son objectif n’est pas de faire de la recherche fondamentale, mais de rendre ces connaissances concrètes et efficaces. Cette approche reste toujours fortement fondée sur la méthode scientifique, servant de garde-fou face aux « recettes miracles » et aux raccourcis marketing. Sa double passion pour le cerveau humain et l’individu qu’il a en face de lui l’anime.

Pourquoi les neurosciences sont pertinentes pour l’hospitalité ?

Les métiers de l’hospitalité sont par nature au plus près de l’humain. La noblesse de ce métier réside dans la capacité à comprendre « cet autre qui n’est pas moi ». Si l’on crée un service ou un produit qui nous plaît à nous-mêmes, il y a peu de chances qu’il plaise réellement au client. Les neurosciences sont un outil fantastique pour comprendre les ressorts profonds qui feront qu’un client se sentira vraiment reconnu et vivra une expérience exceptionnelle.

Décrypter le cerveau : Décisions inconscientes et états de tension

L’une des données fondamentales apportées par les neurosciences est la nature largement inconsciente de nos décisions. Nous percevons environ 11 millions d’unités d’information par seconde par nos sens. Notre cerveau en sélectionne et traite environ 2000 pour construire une « représentation » de la réalité. Cette représentation n’est pas la réalité objective, mais une traduction des impulsions électriques perçues par nos sens.

Nous prenons environ 35 000 décisions d’adaptation par jour en réponse à cette représentation. Cependant, une écrasante majorité, 99,74 %, sont prises inconsciemment et très rapidement (entre 40 et 230 millisecondes). Seuls les 0,26 % restants sont portés à notre conscience, nous donnant l’illusion de décider. Ce filtre est vital pour notre survie, car conscientiser toutes les décisions nécessiterait un cerveau 26 fois plus volumineux et consommerait une énergie colossale.

Pour utiliser ces connaissances, il faut comprendre la mécanique des deux temps décisionnels. Le premier temps est rapide, inconscient, géré par le système limbique, et ne répond pas à la raison. Il est guidé par une logique d’états de tension. Ces tensions, déclenchées par des neurohormones ou neurotransmetteurs, nous poussent à l’action, et notre conscience vient ensuite rationaliser pourquoi nous avons agi. Le travail de Guillaume Attias et de la BMO Academy consiste à comprendre les conditions qui déclenchent ces neurohormones, ces états de tension, et donc les comportements humains.

Applications concrètes en management et relation client

1. En management : La reconnaissance au cœur de l’engagement Pour un manager, la chose la plus importante est que le collaborateur se sente considéré. Cette considération est directement liée à la production de sérotonine. Un taux élevé de sérotonine augmente l’estime de soi, l’envie d’engagement et la passion. La sérotonine est produite lorsque l’individu est reconnu dans ce qu’il revendique être. Il est donc crucial pour un manager de savoir détecter la revendication de son collaborateur et d’identifier à quelle forme de reconnaissance (parmi une quinzaine identifiées) il est sensible. Reconnaître quelqu’un sur quelque chose qu’il ne revendique pas (comme féliciter quelqu’un pour sa chevelure alors qu’il est chauve) n’aura aucun impact positif. Les compétences clés pour le manager sont de savoir bien questionner pour amener le collaborateur à verbaliser, et d’écouter activement pour identifier la revendication et la forme de reconnaissance attendue. Un chiffre marquant souligne l’importance de cette compréhension : selon Gallup, plus de 80% des managers pensent donner suffisamment de reconnaissance, alors que moins de 17% des équipes se sentent suffisamment reconnues.

2. En relation client / vente : Le pouvoir de la première impression et de l’égociateur La relation client, notamment la vente, commence bien avant la présentation du produit ou service. Elle démarre dès la première impression, au moment où le client passe la porte. La vente se joue quand on est capable de reconnaître le client pour qui il est ou qui il veut être. Cette reconnaissance précoce, au moment du premier contact visuel, du premier geste d’accueil, représente 80% de la vente. Une mauvaise première impression est extrêmement difficile à rectifier. Dans cette relation, l’idée de l’« égociateur » est introduite. Un égociateur sait gérer l’ego de l’autre en mettant le sien de côté. Pour entrer dans cette posture, il faut apprendre à mettre de côté son propre ego, non pas le réfuter, mais se fixer comme objectif de d’abord satisfaire l’ego de l’autre. En privilégiant l’ego de l’autre, on nourrit le sien d’une manière plus intelligente et tactique. Reconnaître ce que l’autre vit (même si l’on n’est pas d’accord avec ses mots) permet de l’apaiser et d’établir une connexion, contrairement à l’erreur classique qui consiste à couper la parole pour se défendre.

L’égo expliqué par les neurosciences

L’ego est défini comme le taux de concentration de sérotonine dans le sang. Un ego satisfait (taux élevé) réduit le besoin de se revendiquer. La sérotonine est fondamentale pour le ressenti du bonheur, l’estime de soi (« je suis à ma juste place »), et même l’instinct de survie. Un taux bas peut engendrer le doute, un mal-être et le sentiment de ne pas être à sa place. Les personnes qui se revendiquent fortement ont souvent un besoin de reconnaissance car leur taux de sérotonine est bas. Le manque de reconnaissance dans la société actuelle pourrait contribuer à une perception d’hyperindividualisme.

Outils pratiques : Le jeu de la sérotonine

Pour aider à appliquer ces concepts, un outil concret a été développé : le « Jeu de la Sérotonine ». C’est un jeu de cartes basé sur les 15 formes de reconnaissance identifiées. Il permet de :

• Connaître ses propres sensibilités en matière de reconnaissance.
• Découvrir les formes de reconnaissance auxquelles les autres sont sensibles.
• Apprendre la flexibilité pour donner la reconnaissance de manière adaptée à l’interlocuteur. Ce jeu est utile tant dans le cadre professionnel (équipes, engagement, expérience client) que personnel (couple, famille).

Éthique et manipulation

Aborder ces mécanismes cérébraux peut soulever la question de la manipulation. L’approche développée est un modèle de manipulation, car « manipuler » signifie mettre en mouvement l’individu. C’est quelque chose que nous faisons tous, tout le temps, inconsciemment, par nos choix de mots, notre gestuelle, notre apparence. Comprendre comment on manipule (au sens de mettre en mouvement) permet d’agir de manière éthique, en se posant la question du respect de l’autre et de soi-même. Ces outils ne s’utilisent pas à chaque instant, mais consciemment dans les situations bloquées ou à fort enjeu, toujours dans une perspective positive et respectueuse.

La BMO Academy

Après 12 ans d’accompagnement et de conseil, la décision de transmettre ces outils puissants a conduit à la création de la BMO Academy (Brain Modus Operandi). L’académie propose un modèle de formation qui a évolué. Depuis 2025, il combine une phase d’acquisition des connaissances en e-learning, permettant d’aller à son rythme, suivie de 10 sessions de 2h en visio entièrement dédiées à la mise en pratique, à l’échange et au partage d’expériences. Cette approche assure que les participants disposent de la matière avant de se concentrer sur son application concrète, guidés par l’expérience des formateurs. Guillaume Attias continue d’animer la partie fondamentale de l’observation.

L’application des neurosciences dans l’hospitalité permet d’aller au-delà de l’intuition et de comprendre les mécanismes profonds qui animent nos interlocuteurs. Comme la découverte du principe de combustion a permis de maîtriser le feu, comprendre le modus operandi du cerveau ouvre des perspectives considérables pour affiner nos interactions, améliorer le management et créer des expériences client véritablement marquantes et basées sur une reconnaissance profonde et authentique. Le mot de la fin invite à la curiosité envers soi-même : « Soyez curieux d’aller à la rencontre de vous-même et si vous vous rencontrez vraiment, alors vous serez allé à la rencontre de vos interlocuteurs vraiment ».