Manoeuvrer trois changements de marque d’hôtel, avec Steven Hameeuw

La métamorphose d’un établissement : de Golden Tulip à Villa M

Steven est arrivé à Marseille il y a environ un an et demi. L’établissement qu’il dirigeait était alors sous la marque Golden Tulip, une filiale de Louvre Hôtels. Ce contrat d’exploitation sous franchise a permis de maintenir la visibilité de l’hôtel pendant six mois, le temps de réfléchir à un nouveau positionnement et à de nouvelles offres. La naissance de Villa M était en route !

Le projet était soutenu par des investisseurs financiers (les bailleurs, propriétaires des murs) et un exploitant (qui gère le fonds de commerce et l’opérationnel), Steven étant rattaché à cette partie opérationnelle. L’exploitant, composé également d’investisseurs, a choisi de se diriger vers la création d’une marque propre : Villa M. La vision derrière ce choix était de participer à un grand projet de repositionnement, de nouvelle identité, de travaux et de rénovation, un « grand potentiel » stimulant qui partait d’une feuille blanche.

Villa M : Le concept d’hôtel « hybride » et « out of the box »

La marque Villa M est présentée par Steven comme « out of the box » et surtout « hybride ». Au-delà de l’offre hôtelière traditionnelle (chambres, restaurant, bar, salles de séminaire), Villa M réinvente les codes de l’hospitalité en intégrant des services inattendus et innovants, axés sur le bien-être, le sport, la santé, et la famille.

Les offres spécifiques de Villa M incluent :

• Un espace bien-être complet : Au-delà du spa classique (hammam, sauna, soins corporels, jacuzzi).
• Sport et prévention santé : Un club de boxe avec un ring et un coach, une salle de fitness avec des coachs, et surtout des « boxes de prévention médicalisée ». Ces espaces sont dédiés à des professionnels de la santé comme des kinésithérapeutes, des ostéopathes, et d’autres médecins, accessibles tant aux clients de l’hôtel qu’à la clientèle locale marseillaise.
• Lieu de vie familial : L’hôtel se veut un lieu de vie pour tous, y compris les familles. Il a créé deux « gaming rooms » (salles de jeux) pour tous les âges.
• Restauration axée sur la nutrition : La restauration propose une offre variée incluant des options végétales, végétariennes, et végétaliennes, ainsi qu’une carte spécifique pour les enfants.

L’objectif est que l’établissement devienne un véritable « lieu de vie » pour les Marseillais et les alentours, les incitant à revenir non seulement pour l’hôtellerie mais aussi pour le bien-être et la restauration.

Le management du changement : un défi quotidien

La transition d’un grand groupe, très structuré et axé sur l’exécution, à une marque indépendante comme Villa M, nécessitait une transformation radicale des équipes. Steven a dû accompagner ses managers à passer d’une culture où le support du siège était omniprésent à une culture d’initiative et de créativité.

Ses techniques et conseils pour gérer ce changement incluent :

• Développement de la créativité : Les managers sont désormais invités à « fabriquer » et « générer » le travail qui était auparavant fait par le support central, en créant leurs propres standards et en réfléchissant pour chaque service.
• Exemplarité et fusion avec les équipes : Steven, lui-même très créatif, favorise une approche fusionnelle avec ses équipes.
• Casser les silos par l’open-space : Une décision audacieuse a été de créer un open-space pour tous les managers, y compris le Directeur Général, rompant avec la tradition des bureaux individuels (« silos » ou « îles ») dans l’hôtellerie. Cette initiative, bien que rencontrant des réfractaires au début, a favorisé la communication directe, la transparence, la résolution de problèmes entre managers, et une augmentation de la productivité, fonctionnant « très bien ». Steven est au milieu de tous, permettant aux équipes d’entendre ses conversations et sa vision, ce qui « infuse » naturellement.
• Génération jeune et adaptation : L’intégration de jeunes collaborateurs, ouverts d’esprit et demandeurs d’échanges constants, a également facilité l’adaptation à cette nouvelle culture.

L’importance du coaching et de la formation continue

Steven m’a appelé et missionné en tant que consultant pour le coaching et la formation des équipes, il cherchait un regard extérieur et spécialisé, notamment en RH. D’après son témoignage, j’ai pu apporter une « valeur ajoutée énorme » et je me suis très bien entendu avec les équipes, qui ont compris mon rôle.

Pour Steven le coaching ponctuel n’est pas suffisant ; il doit y avoir une continuité pour éviter que les managers ne « retournent dans leur quotidien » et leur « zone de confort ». C’est pourquoi il a été le premier client de mon Académie de formation en ligne Hospitality Insiders. Cette académie permet une continuité de l’apprentissage, maintient les managers en dynamique, les pousse à se remettre en question et assure que les bénéfices du coaching perdurent sur le long terme.

Philosophie de carrière et conseils

Steven ne regrette pas ses choix de carrière et ne regarde jamais en arrière, encourageant ses équipes à faire de même : « Regardons toujours en face. Mettez le cap ». Exceptionnellement, cette semaine, pas de nouvelle recommandation dans notre bibliothèque, Steven préfére se détendre par le sport, la cuisine, et la décoration.

Comme Steven n’hésitez jamais à prendre une opportunité professionnelle même si on ne se sent pas entièrement prêt, car « on apprend » beaucoup en le faisant. Il n’y a rien de plus riche que d’apprendre tous les jours et d’avancer.

C’est exactement ce que la transformation de la Villa M permet aux équipes chaque jour, grandir, apprendre et innover !