Vous pouvez avoir les meilleurs talents du monde… et pourtant offrir une expérience client moyenne.
Aujourd’hui, je vous partage les coulisses du monde de l’hospitalité.
Comprendre pourquoi le CHR est un sport d’équipe
Des clés pour réfléchir en écosystème
En bonus, en fin d’épisode, je vous partage les 7 questions à se poser pour auditer votre hospitalité !
Le bonus de l'épisode
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L’Hospitalité ne s’additionne pas, elle s'orchestre : pourquoi votre établissement est un écosystème ?
Vous pouvez recruter les meilleurs talents du monde, si votre organisation reste fragmentée, vous n’offrirez qu’une expérience client moyenne. Dans cet épisode, nous décortiquons pourquoi le secteur CHR (Café, Hôtel, Restaurant) est avant tout un sport d’équipe et comment passer d’une gestion par départements à une vision systémique.
Le diagnostic : le poison des silos
Le problème majeur identifié dans de nombreux établissements est l’organisation en silos. La réception, le ménage, le restaurant et le spa fonctionnent souvent comme des entités indépendantes où l’information ne circule pas horizontalement.
Ce cloisonnement entraîne plusieurs conséquences néfastes :
- Efficacité locale, inefficacité collective : Chaque service fait son travail, mais sans comprendre l’impact global sur l’établissement.
- Traitement « sous-marin » des problèmes : Les réclamations sont gérées service par service sans que l’information stratégique ne remonte à la surface.
- Inconstance du parcours : Le client ne vit pas une promesse de marque, mais une suite de 10 à 20 interactions. Si l’une d’elles échoue, c’est toute la perception globale qui est entachée.
La règle du 10 pour 1 : L’impact de la mémoire négative
L’être humain possède un biais cognitif fort vers la mémoire négative. Dans le cadre d’un séjour, une seule frustration nécessite environ dix bons moments pour rééquilibrer la balance.
C’est là que réside la difficulté : il est facile d’être bon une fois ou avec un client VIP, mais le défi est d’être constant avec tous les clients, tout le temps. Pour y parvenir, il est nécessaire de changer de paradigme et de considérer chaque département comme un neurone interconnecté au sein d’un écosystème global.
Trois leviers pour briser les silos
La résolution collective des problèmes
Une réclamation est une information stratégique qui doit circuler transversalement. L’épisode suggère d’utiliser les ressources globales de la maison pour désamorcer les conflits. Par exemple, si un client attend trop longtemps au spa, pourquoi ne pas lui offrir un cocktail au bar plutôt que de s’excuser simplement ?. Bien que les budgets soient différents, le client reste le même et sa satisfaction finale profite à toute la maison.
L’interconnexion technologique
La technologie doit parler la même langue. Un PMS (Property Management System) n’est performant que s’il est capable de centraliser les données du restaurant et du spa de manière bilatérale. Sans cette connexion, vous perdez l’information et traitez un seul et même client comme trois profils différents, créant ainsi de la friction.
La formation systémique et la rotation
Il est essentiel de former les équipes à la logique systémique : chaque collaborateur doit comprendre l’impact de son rôle sur l’expérience globale du client. Une piste audacieuse est proposée : faire circuler les collaborateurs entre les départements. Cette mobilité favorise la compréhension mutuelle des contraintes de chacun et permet aux équipes d’être plus force de proposition pour résoudre les problèmes internes.
Orchestrer plutôt qu’additionner
Le rôle d’un dirigeant n’est pas seulement de recruter des talents, mais de créer un système qui leur permet d’exprimer leur plein potentiel. « L’hospitalité ne s’additionne pas, elle s’orchestre. »
