Comment prendre une garantie au check-in ?
“Je vais prendre une garantie sur votre carte pour éviter les dégâts dans votre chambre”.
Cette phrase, je l’ai entendue dans un hôtel de haut standing où je faisais mon arrivée.
Elle a résonné en moi comme une barre de métal qui tombe au sol.
Quel message espère transmettre cet employé ?
Il n’y a certainement pas pensé. Il a simplement appliqué les standards demandés.
Mais quand même, j’ai mal.
Tout le monde sait pourquoi la garantie est prise à l’arrivée, mais l’hôtelier peut aussi décider de transformer le moment administratif qu’est le check-in en une expérience d’accueil.
Pourquoi ne pas tout d’abord m’informer des points de vente existants dans l’établissement ? Les restaurants, le SPA, le room-service.
Le réceptionniste pourrait d’ailleurs en profiter pour me proposer une table pour ce soir, en me présentant le menu du jour, ou son plat favori par exemple. C’est un excellent moyen de faire de la vente additionnelle.
L'importance de la communication
Le client, quant à lui, vient pour dépenser son argent, c’est évident. Mais il y a des manières de l’inciter à le faire. Il est bien sûr au courant que la prestation de service que vous lui offrez est facturée, mais lui demander de régler de but en blanc n’est pas le moyen d’établir la relation de confiance.
Tout est une question de manière. Lui expliquer pourquoi vous bloquez 500€ sur sa carte alors que la chambre ne coûte que 300 est aussi une bonne pratique. Tous les clients n’ont pas l’habitude de séjourner régulièrement à l’hôtel. Et rien de plus énervant que de recevoir une notification de sa banque vous informant que 500€ sont bloqués sans que vous sachiez pourquoi.
Dans la même logique, rassurez-le sur la durée du blocage de l’argent.
Vous aurez peut-être parfois affaire à des clients récalcitrants ou qui ont vécu de mauvaises expériences dans d’autres hôtels. Garantie bloquée pendant plusieurs semaines, ou débitée par erreur au lieu d’une pré-autorisation, tout cela arrive bien plus souvent qu’on aime l’admettre.
Mais l’important, c’est la bonne communication.
J’ajoute quand même qu’il existe de plus en plus d’outils permettant de prendre une garantie en amont de l’arrivée. C’est un vrai confort pour vous et votre client que la garantie soit déjà prise, vous pouvez alors vous concentrer sur l’essentiel : l’expérience d’arrivée.
Cela représente certes un coût, mais vos équipes vous remercieront, vos clients aussi.
Comment faire le check-out ?
Au moment du départ, la même règle s’applique.
Si le client effectue son règlement en réception, rappelez-lui qu’il y a une pré-autorisation et que vous pouvez utiliser ce montant pour solder sa facture.
C’est généralement la manière la plus rapide pour qu’il retrouve le reste de sa garantie sur son compte bancaire et puisse en disposer comme il le souhaite.
Si votre hôte préfère partir rapidement et ne pas s’occuper des formalités de départ, assurez-vous de lui envoyer une facture qui indique que la pré-autorisation a été validée.
Là encore, vous le rassurerez et lui éviterez d’avoir à vérifier ses comptes dans les jours suivants.
Rien de pire qu’un client fou de rage qui vous appelle d’une boutique où sa carte bancaire est bloquée, car il atteint le plafond de paiement. C’est le meilleur moyen de gâcher un séjour qui s’était peut-être merveilleusement bien passé.
Car oui, la qualité de l’expérience se mesure dans ce genre de détail.
Et pourquoi ne pas prendre de garantie ?
Il y a aussi les hôteliers qui choisissent la simplicité. Ils ne prennent pas de garantie.
Pas de pré-autorisation, pas de problème.
C’est une façon de voir les choses et elle n’est pas forcément mauvaise. Mais rares sont les hôtels qui peuvent se targuer de ne jamais avoir eu de dégât en chambre dû à un client. Et personne n’est à l’abri que cela arrive un jour.
Je crois aussi à l’impact psychologique. Un client dont on a pris la garantie aura tendance à se comporter de manière plus responsable. N’oublions pas que nous avons affaire à des êtres humains avec des biais et schémas de pensées. Autant utiliser cela à votre avantage.
En cas de dégradation involontaire, votre client vous le dira bien plus facilement.
À vous de décider ensuite si vous facturez ou non.
Vaut-il mieux débiter le client et risquer de le perdre à jamais ou lui offrir ce cadeau et l’inviter à revenir ?
C’est une équation dont vous seul avez la réponse. Tout dépend du contexte.
Un dernier conseil pour la route
Et c’est sans doute le plus important.
Peu importe la politique que vous adopterez, elle ne sera cohérente que si elle est appliquée par l’intégralité de vos équipes.
Pour cela, il faudra veiller à ce que tous vos réceptionnistes soient formés aux procédures internes et tiennent le bon discours auprès de vos clients.
Comme toujours, ce sont eux qui détiennent les clés du parcours que vous souhaitez offrir à vos clients.
Si vous souhaitez transformer ces moments pénibles et administratifs en une expérience pour vos hôtes et vos collaborateurs, contactez-moi pour en parler.
