Je reçois Camille Mayet, Product Director – Booking Engines chez D-EDGE, pour parler du nouveau Booking Engine et de la manière dont il simplifie la réservation directe tout en améliorant l’expérience client.
D-Edge : une stratégie complète pour la vente directe hôtelière
D-Edge est une solution experte dans le secteur de l’hôtellerie, dont la mission est de fournir aux hôteliers une stratégie complète de A à Z pour maîtriser la vente directe. L’entreprise accompagne les professionnels tout au long du parcours de réservation. Bien que la plupart des hôteliers connaissent D-Edge principalement par son channel manager—une solution sur laquelle elle est numéro 1 en France—son offre s’étend bien au-delà.
L’écosystème D-Edge permet aux hôteliers :
- D’attirer des voyageurs grâce à ses solutions de marketing digital et ses prestations de sites web.
- De convertir ces visiteurs via son moteur de réservation (Booking Engine), qui fait l’objet d’un développement continu.
- D’assurer la gestion des paiements via sa solution interne, D-Edge Pay.
- De gérer la communication client (pré-séjour, pendant le séjour, et post-séjour) grâce à son CRM (anciennement LoungeUp).
Bien que chacun des outils D-Edge puisse fonctionner de manière autonome, la force de l’offre réside dans la proposition de solutions imbriquées au sein d’une seule plateforme pour gérer l’intégralité de la stratégie de distribution en ligne.
Le moteur de réservation : au cœur de l’expérience client
Le moteur de réservation D-Edge est désormais conçu comme une « expérience de réservation ». L’objectif principal est d’augmenter le taux de conversion en offrant un parcours client fluide et optimisé.
1. Conception et personnalisation
Le moteur est conçu pour être facilement maintenable par les hôteliers via le back-office, sans nécessiter de connaissances en code. Il est simple de mettre à jour l’image de fond, les polices, les couleurs des boutons d’action ou les logos.
L’hôtelier dispose de plusieurs choix stratégiques pour l’affichage :
- Afficher le prix par nuit ou le prix total par séjour.
- Ordonnancer l’ordre d’apparition des chambres ou des tarifs, ce qui permet de mettre en valeur stratégiquement certaines offres et non pas seulement du moins cher au plus cher.
- Ajouter des bannières contextuelles pour prévenir les clients d’informations importantes (travaux, ouverture de services, etc.).
Côté accessibilité globale, le moteur est responsive (adapté aux ordinateurs, mobiles et tablettes), compatible avec une quarantaine de langues (y compris l’adaptation pour les langues se lisant de droite à gauche) et environ 160 devises.
2. Fluidité et conversion
Le moteur assure une disponibilité des chambres et des prix en temps réel via la connexion au CRS (Central Reservation System) par différentes APIs, ce qui permet d’éviter l’overbooking.
D-Edge a implémenté des fonctionnalités pour ne pas stopper la recherche du voyageur :
- Combinaison de tarifs : Si un tarif n’est pas disponible pour toutes les nuits, le moteur peut combiner deux tarifs différents pour proposer quand même une offre pour la durée totale du séjour.
- Répartition de groupe : En cas de recherche pour un grand nombre de personnes (ex. 14 personnes), D-Edge propose une solution de répartition des voyageurs en plusieurs chambres au lieu d’afficher un message de non-disponibilité.
- Gestion des extras (Upsell) : Le parcours inclut une page de sélection des extras pour l’upsell, permettant d’ajouter des services (transfert, parking, bouteille de champagne, demi-pension, etc.).
- Clarté des coûts : Le détail des taxes et des frais (comme la taxe de séjour) est affiché pour éviter de « prendre en otage le guest au moment de son check-in ».
Le processus de finalisation s’inspire des standards du e-commerce classique, avec un panier récapitulatif. L’étape finale, avant le paiement, est volontairement courte et concise pour minimiser la perte de clients, bien qu’il soit possible pour l’hôtelier d’y ajouter des champs d’information (heure de check-in, identité du second voyageur, etc.). Les informations recueillies sont envoyées au PMS et au CRM via la connectivité.
3. Fonctionnalités avancées et prochainement disponibles
Plusieurs développements majeurs sont imminents pour le moteur de réservation :
- Encapsulation dans le site web : Très prochainement (avant Noël), D-Edge proposera une solution pour que le moteur de réservation soit directement encapsulé (comme un widget) dans le site web de l’hôtel, permettant au client de réserver sans quitter le nom de domaine ni l’environnement graphique du site.
- Pose d’option : Une nouvelle fonctionnalité (prévue sous moins de trois semaines) permettra au client de poser une option sur une chambre pour une durée déterminée. L’hôtelier pourra choisir de rendre cette option gratuite ou payante, ce montant étant prélevé si la réservation n’est pas confirmée dans les délais.
Programmes de fidélité et offres marketing
D-Edge soutient les efforts de vente directe des hôteliers grâce à des outils marketing et l’intégration du programme de fidélité.
- Fidélité (via CRM) : En se connectant, les clients peuvent être reconnus par le programme de fidélité (ex: statut Gold), bénéficiant d’avantages exclusifs (arrivée anticipée, cocktail de bienvenue) et de tarifs réduits. La connexion se fait via un lien sécurisé envoyé par mail, évitant l’utilisation de mot de passe. Les informations du client sont préremplies pour accélérer la réservation.
- Promotions : Les hôteliers peuvent configurer des promotions publiques (visibles par tous) et des offres privées via des codes promo (ex: pour le staff).
- Mobile mirst : Une stratégie spécifique permet de cibler les utilisateurs sur mobile avec des offres exclusives, encourageant la conversion rapide grâce à l’intégration des systèmes de portefeuille numérique (Apple Pay, Google Pay).
D-Edge Pay : le système de paiement sécurisé
Le système de paiement intégré, D-Edge Pay, est un PSP (Payment Service Provider) développé par D-Edge, compatible avec divers canaux de réservation (GDS, Booking, Expedia, et le moteur direct).
Concernant les modes de paiement :
- Il gère les cartes bancaires classiques.
- Il accepte les Chèques Vacances.
- Il est compatible avec Apple Pay et Google Pay, essentiels pour la conversion sur mobile.
- Il propose le paiement en plusieurs fois avec Klarna.
- Il permet l’utilisation de bons d’achat (vouchers) générés par le back-office, déduisant le montant du panier.
En matière de sécurité, D-Edge Pay est certifié PCI DSS et utilise le protocole 3D Secure pour les transactions par carte. Il est également capable de gérer les conditions de paiement spécifiques (garantie de carte sans prélèvement immédiat, prépaiements partiels, etc.) et peut automatiser les prélèvements (par exemple, 50 € prélevés 15 jours avant l’arrivée).
Clientèle, implantation et performance
D-Edge s’adresse à un large éventail de clients, incluant des hôtels indépendants, des résidences hôtelières et des groupes régionaux. L’entreprise est présente en France, en Europe et en Asie, et la majorité de ses équipes de développement est située en France.
L’efficacité du nouveau moteur de réservation se mesure par son taux de conversion (réservations réalisées par rapport au nombre de visites). Alors que la moyenne du marché en 2024 était d’environ 5,2 % selon l’organisme H2C, le nouveau moteur D-Edge affiche une moyenne supérieure à 7 %. Les hôtels ayant une stratégie de visibilité en ligne bien construite peuvent atteindre 12 à 13 % de taux de conversion.
Pour un hôtel de 50 chambres, l’investissement est estimé à environ 170 € par mois. Avec un panier moyen autour de 450 €, l’outil est rentabilisé en moins de quatre réservations.
Solutions complémentaires
En plus du moteur de réservation et du CRM, D-Edge propose deux outils additionnels :
- Central Reservation Office (CRO) : Cet outil est destiné à la gestion des réservations hors ligne (appels ou emails reçus par la réception ou un centre d’appel). Il permet d’aider à la prise de réservation et à l’envoi de devis sans renvoyer le client sur le moteur en ligne.
- Boutique cadeau : Cet outil permet à l’hôtelier de vendre des montants cadeaux, des expériences (spa, restaurant) ou des box thématiques. Ces achats génèrent des bons d’achat (vouchers) qui peuvent être utilisés comme méthode de paiement sur le moteur de réservation.
Mise en place
Pour un hôtelier souhaitant s’équiper du Booking Engine, il faut compter environ quatre semaines (un mois) pour sa mise en service (« BE live »). D-Edge recommande souvent aux hôteliers d’intégrer également le système de paiement et le CRM pour une stratégie complète.
