Démo live – Bowo avec Jon Cheniere

Bowo est une solution logicielle en tant que service (SaaS) conçue pour aider les professionnels de l’hospitalité à centraliser et à digitaliser l’ensemble de l’expérience client, du pré-séjour à l’après-séjour, sans complexité technique. Fondée en 2017 par Jon Cheniere et Romain Catajar, Bowo vise à simplifier la vie des équipes hôtelières tout en enrichissant le séjour des clients et en leur permettant de rester maîtres de la relation client.

Une philosophie axée sur l’expérience et la technologie

Jon Cheniere, co-fondateur et CEO de Bowo, apporte à l’entreprise une double sensibilité pour l’expérience client et la technologie, des valeurs fondamentales pour lui. Partant du constat que le parcours client est souvent fragmenté entre les e-mails, les OTA et les applications tierces, Bowo rassemble toutes ces interactions dans une interface unique. Cette approche permet d’améliorer l’expérience globale du client, y compris la communication et l’upselling.

Un public cible diversifié

Bowo s’adresse à une grande diversité d’acteurs de l’hospitalité. Ses clients incluent :

• Hôtels indépendants de charme
• Groupes et chaînes hôtelières
• Appart’hôtels
• Hôtels de toutes catégories : économiques (20% de la clientèle), milieu de gamme (40%), et de luxe (30%).
• Autres partenaires de l’hospitalité : coworking, aéroports, et salles de sport.

La solution est flexible et s’adapte aux établissements de toutes tailles, qu’ils disposent de10-20 clés ou de plus de 200-300 clés. Elle est conçue pour répondre aux besoins d’une clientèle aussi bien premium qu’économique, pour les séjours d’affaires ou de loisirs.

Fonctionnalités clés pour une expérience client optimale

Bowo offre un éventail complet de solutions couvrant la communication, l’engagement client, l’upselling et la gestion opérationnelle.

1. Connaissance client et CRM

La base de l’approche Bowo est la connaissance client. La plateforme se connecte aux systèmes PMS (Property Management System) et POS (Point of Sale, comme Light Speed par exemple) pour centraliser toutes les informations sur les clients.

• Profils clients détaillés : Les fiches clients intègrent l’historique des séjours, les commentaires du personnel, les pièces jointes (formulaires pré-séjour, post-séjour) et les données du PMS.
• Intelligence comportementale : Bowo suit l’utilisation de la web app par le client. Par exemple, si un client clique plusieurs fois sur une tuile « sport », un intérêt « sport » est automatiquement ajouté à son profil, permettant une segmentation et une personnalisation futures.
• Historique des communications : Toutes les communications (e-mails, SMS, WhatsApp) avec les clients sont centralisées, offrant une vue complète pour adapter les futures interactions. Les réponses aux e-mails envoyés par Bowo sont également récupérées, et la plupart des clients répondent directement depuis la plateforme.

2. Communication client personnalisée et automatisée

Bowo permet de construire une stratégie de communication dynamique et ciblée tout au long du parcours client.

• E-mails dynamiques et personnalisés : Les e-mails (confirmations de réservation, pré-séjour) sont envoyés par Bowo et remplis dynamiquement avec des données du PMS, du POS, ou des créations spécifiques à Bowo. Cela inclut des descriptions de chambre détaillées ou des sections sportives adaptées aux intérêts du client.
• Workflows visuels : La plateforme utilise des workflows visuels basés sur des déclencheurs (nouvelle réservation, client fidèle, langue, OTA/non-OTA, VIP, intérêts, anniversaire) pour définir la communication que chaque client recevra. Ces workflows peuvent être configurés pour le pré-séjour, le séjour et l’après-séjour.
• Campagnes marketing ciblées : Il est possible de créer des campagnes marketing « one shot » ciblées sur des segments de clients basés sur des critères très précis (statut VIP, intérêts, fidélité, date de séjour ou interactions avec de précédents e-mails).
• Communication multi-canal : Au-delà des e-mails, Bowo permet l’envoi de SMS et de messages WhatsApp, avec la possibilité d’adapter le canal de communication en fonction de la typologie ou de la nationalité du client. Des intégrations futures avec Booking.com et Expedia sont en cours de développement.
• Performance des campagnes : Les tableaux de bord de Bowo affichent des métriques clés telles que le nombre de clients, d’e-mails valides, la fidélité (nombre de nuitées, dépenses) et surtout les taux d’ouverture (80%) et de clics (30%) des e-mails envoyés, démontrant l’efficacité de la solution.

3. Optimisation du séjour et vente additionnelle (upselling)

L’objectif est d’améliorer l’expérience client et de générer des revenus supplémentaires.

• Préparation du séjour et online check-in : Bowo digitalise le processus d’enregistrement. Les clients peuvent remplir des formulaires personnalisés pour préparer leur séjour, numériser des documents d’identité (passeport, carte d’identité) et prendre un selfie. Les données du passeport peuvent être extraites et renvoyées au PMS (selon le PMS), mais les photos ne sont pas stockées dans le PMS pour des raisons légales.
• Tablette en réception : Pour les clients n’ayant pas effectué leur check-in en ligne, une tablette à la réception permet de le faire rapidement via un QR code ou un bouton dédié, assurant que 100% des clients entrent dans l’application.
• Web app dynamique : L’application web sécurisée et sans téléchargement est l’outil d’interaction privilégié du client. Elle est dynamique, s’adaptant au statut du client (avant/pendant le séjour) et à ses intérêts. Le client est identifié et retrouve son historique.
• Module de conciergerie : Un module de conciergerie permet de gérer les demandes des clients (réservations de restaurant, transferts) et de créer des sous-tâches internes pour le personnel, garantissant que les demandes sont traitées efficacement et que le client en est informé.
• Vente additionnelle (upselling) : Les services supplémentaires peuvent être proposés dès les e-mails pré-séjour et facturés directement via le PMS grâce à une intégration « 2-ways ».
  • Room service : Gestion des commandes en ligne, connexion aux POS (Lightspeed et Micros notamment). Bowo propose également des partenariats avec des services de livraison externes comme Uber Eats pour des offres de room service sélectionnées.
  • Réservations : Réservation de restaurants (intégration avec Zenchef, données récupérées via le PMS), spas (intégration avec Spa Booker et Book for Time) et d’activités directement depuis la web app. Bowo remonte ces informations au PMS et les affiche dans son propre système.
  • Divertissement et informations : Accès à la presse digitale (via PressReader), à un guide de la ville personnalisable par l’établissement avec ses propres points d’intérêt.
• Modules opérationnels : Messagerie interne pour échanger avec le client, module de ménage (housekeeping), appels VOIP (Voice Over Internet Protocol) permettant aux clients d’appeler la réception sans frais supplémentaires. Bowo gère également l’ouverture de porte via des intégrations avec Salto et AssaAbloy.

Intégrations et flexibilité

Bowo met l’accent sur des intégrations profondes et bi-directionnelles (2-ways) avec les systèmes existants des hôtels pour assurer un flux de données fluide.

• PMS précédents : Opéra, Cloud, Protel (certifié), Mews, Apaleo, MisterBooking, Asterio.
• POS et outils spécialisés : LightSpeed, Micros, Spa Booker, Book for Time, Zenchef (pour les réservations restaurant qui remontent via le PMS).

Tarification et accompagnement

Le modèle tarifaire de Bowo comprend un coût de configuration initial (variant selon la complexité et les intégrations) et un abonnement mensuel évolutif par chambre, allant généralement de 3,50 € à 12 € par chambre et par mois. Des forfaits personnalisés peuvent être créés.

Bowo assure un accompagnement complet :

• Intégration et modifications : L’équipe de Bowo gère les intégrations et les modifications.
• Accès client : Les clients ont la main sur l’application web pour créer et modifier des pages.
• Chef de projet dédié : Un chef de projet accompagne l’établissement dès la création de l’application, incluant une formation. Ce support se poursuit durant toute la vie du projet pour aider face au turnover et aux besoins supplémentaires.
• Création de contenu : L’équipe aide à la création de visuels et de modèles d’e-mails.

Développements futurs

Bowo est en constante évolution, avec des projets futurs comme le développement d’un module de housekeeping plus avancé et l’intégration de l’intelligence artificielle conversationnelle pour traiter les demandes des clients directement via le chat. L’entreprise s’appuie sur les besoins et les défis des hôteliers pour co-construire ses produits.

Bowo se positionne comme un partenaire essentiel pour les acteurs de l’hospitalité souhaitant offrir une expérience client numérique, personnalisée et sans friction. En centralisant les données, automatisant les communications et facilitant les opérations et l’upselling, la plateforme permet aux établissements de toutes tailles de renforcer leur relation client et d’optimiser leurs revenus.

Pour en savoir plus ou demander une démo, il est recommandé de contacter directement les équipes de Bowo via leur site internet. Les participants au live peuvent bénéficier d’une remise de 10% sur l’abonnement en mentionnant qu’ils viennent d’Hospitality Insiders ou du live.