Au micro de Charlotte Anglade, sur le podcast La Recette

Le parcours de Maxime : de l’hôtelier au Meilleur Ouvrier de France

Maxime a commencé sa carrière dans l’hôtellerie avant l’âge de 15 ans, en intégrant une école hôtelière à Grenoble, puis à Chambéry, pour finalement travailler dans des établissements 5 étoiles et des Palaces à Paris. Son parcours l’a mené à gravir tous les échelons, de la réception jusqu’à des postes de chef de réception, notamment lors de l’ouverture du Peninsula à Paris. C’est dans ces environnements exigeants qu’il a trouvé « ce niveau d’excellence et ce niveau d’exigence » qui sont devenus son fil conducteur.

La pandémie de COVID-19 a marqué un tournant. Après avoir « cadnassé les portes de l’hôtel » pour la première fois de sa vie, Maxime a profité de cette période d’arrêt pour se former au marketing et à l’entrepreneuriat, faisant le chemin de « COVID hôtelier » à « entrepreneur ». Cette expérience l’a poussé à créer Hospitality Insiders, une entreprise axée sur l’accompagnement client, le conseil, la formation, le coaching, ainsi qu’un pôle média et une académie en ligne. Bien qu’ayant adoré sa vie de salarié, l’entrepreneuriat lui a offert la liberté d’aider davantage d’entreprises et de partager son expertise sans les limites du salariat.

Maxime est également Meilleur Ouvrier de France (MOF) en réception, un titre officiel d’état créé en 2015 dans sa catégorie et qu’il a obtenu en 2023. Ce concours, qui existe depuis une centaine d’années, récompense l’excellence dans de nombreux métiers d’artisanat. Pour Maxime, ce titre n’est pas seulement une reconnaissance de ses compétences techniques (accueil, gestion de réclamations, langues étrangères) mais aussi de sa capacité à innover et à transmettre sa passion. Son « chef-d’œuvre » pour le MOF, un kit de bienvenue et une application pour l’onboarding des collaborateurs, est même devenu le modèle de sa propre académie en ligne. Le col bleu, blanc, rouge du MOF ajoute une « valeur » à son expérience client, agissant comme un « label qualité » qui élève la perception du service qu’il offre.

L’Artisan Hôtelier : une philosophie au cœur du service

Maxime se définit comme un « Artisan Hôtelier », un qualificatif qu’il s’est auto-attribué lors d’une conférence TEDx en 2020, devenue une référence pour beaucoup. Pour lui, l’artisan hôtelier est comparable à un ébéniste qui, bien qu’il reproduise des gestes, ne réalisera jamais deux fois exactement la même œuvre. Dans l’hôtellerie, la technicité réside non pas dans la main, mais dans la posture, le geste, l’accompagnement, et des éléments non-verbaux. Chaque expérience client est unique, et l’artisan hôtelier garantit une haute qualité constante même si chaque prestation est différente.

Les fondamentaux d’une expérience client réussie

Pour Maxime, l’expérience client réussie est un « tout » qui engage tous les sens. Plus que l’architecture ou la décoration, c’est l’humain qui fait la différence. Il est très sensible à l’accueil, au regard et au sourire du personnel, à leur « envie d’accueillir ». L’exemple de son vélociste, qui prend le temps de l’écouter et d’aller au-delà de ses besoins, illustre qu’une expérience exceptionnelle ne dépend pas du luxe du cadre.

Une expérience client doit être à l’image de l’entreprise et des personnes qui l’animent, avec un niveau de fluidité et de constance. Dans un hôtel, cela signifie que le niveau d’excellence doit être maintenu depuis l’arrivée (voituriers, bagagistes, réceptionnistes) jusqu’au départ, en passant par la préparation de la chambre et les interactions au restaurant. Le personnel doit être capable d’écoute active pour comprendre les besoins spécifiques de chaque client, car « il n’y a pas une mais des expériences clients ». Ce qui est crucial, c’est de faire en sorte que chaque client reparte avec une « belle charge émotionnelle ». La clé réside dans la sincérité du cœur et l’envie de faire plaisir : « Si tu as pas envie de faire plaisir à ton client, ça, je ne peux pas t’enseigner, je peux pas t’apprendre à aimer avec sincérité et prendre du plaisir à servir ».

Mesurer la satisfaction et apprendre des réclamations

Maxime utilise un « radar émotionnel » pour percevoir la satisfaction de ses clients, mais il s’appuie aussi sur des outils comme les enquêtes de satisfaction (NPS, CSAT) et les témoignages. Il privilégie les retours constructifs plutôt que les simples retours positifs. Il aime les plaintes et réclamations, car « tu progresses face aux réclamations client, tu progresses très peu quand tu as que des clients qui sont satisfaits ». Il encourage à poser des questions ouvertes (« Qu’est-ce qui te plaît ? Qu’est-ce qui te plaît moins ? ») pour obtenir un maximum d’éléments et montrer une démarche d’amélioration continue. Pour les solopreneurs, il suggère même des entretiens vidéo enregistrés pour obtenir des « données ultra qualitatives » et des témoignages.

Le client « Roi » : une vision du respect mutuel

Maxime exprime un fort rejet de la notion de « client roi ». Il propose une formule alternative et ludique : « Le client est ROI », où « ROI » signifie « Return on Investment » (retour sur investissement). Pour lui, on investit sur le client, et ce dernier nous le rend par sa fidélité et sa satisfaction. Cependant, « un client qui paye ça ne donne en aucun cas le droit de tout faire ». Il est primordial de valoriser le personnel et de fixer des limites claires, même face à une clientèle exigeante, car « si les rois restent dans mon royaume et c’est à moi de décider ce qu’on y fait ». Le respect mutuel est fondamental.

Adapter l’expérience Palace au solopreneur

La différence entre un hôtel 5 étoiles et un Palace en France réside dans un ensemble de critères exigeants : patrimoine exceptionnel, niveau de service encore plus élevé (plusieurs langues parlées par les réceptionnistes, services de conciergerie et spa intégrés), et surtout un ratio personnel/chambres bien supérieur (parfois jusqu’à trois collaborateurs par chambre dans un Palace, contre un ou un et demi dans un bon 5 étoiles).

Pour les entrepreneurs qui ne sont pas hôteliers, Maxime conseille de ne pas essayer d’être un « palace » directement, car les moyens ne sont pas les mêmes. Il est plus pertinent de se concentrer sur l’excellence dans son propre champ d’action en tant que solopreneur. Cela implique de s’organiser et de « processer pour gagner du temps », de toujours chercher à faire mieux, de comprendre ce qui est réellement important pour chaque client, et de s’adapter à leurs attentes. La disponibilité est également à gérer : « en palace, tu pouvais me joindre à n’importe quelle heure du jour et de la nuit, mes clients aujourd’hui c’est pas le cas. Pourquoi ? Parce qu’en palace, il y avait 600 employés et qu’aujourd’hui je suis tout seul ».

Pour offrir une expérience premium, Maxime met en avant l’importance de la qualité du premier contact (luminosité, tenue professionnelle en visio), de toujours aller au-delà de ce qui est proposé, de surprendre ses clients, et de viser une dynamique de progression continue. L’excellence, selon lui, est une « dynamique qui va toujours chercher la perfection sans jamais l’atteindre », car « stagner, c’est un peu la mort ».

Exemples et perspectives d’avenir

Au-delà de l’hôtellerie, Maxime cite son vélociste local et la marque Apple comme des exemples d’entreprises qui réussissent à offrir une expérience client exceptionnelle. Il souligne l’importance d’une formation continue des collaborateurs et d’un faible turnover, ce qui crée un « cercle vertueux » où des équipes bien formées et épanouies contribuent directement à la satisfaction client.

Pour l’avenir, Maxime prévoit de poursuivre l’automatisation et l’intégration de l’IA dans son écosystème digital pour gagner du temps sur les tâches à faible valeur ajoutée et se concentrer sur sa « zone de génie ». Il a également profité de la certification Qualiopi pour revoir ses processus et alléger la partie administrative pour ses clients.

En septembre, Maxime publiera un e-carnet intitulé « Devenir un Artisan Hôtelier« , qui condensera ses apprentissages et sa vision de l’excellence du service. Ce document offrira une opportunité d’approfondir les concepts partagés dans l’épisode, invitant chacun à embrasser une approche plus humaine et sincère de l’expérience client.