Peut-il y avoir excellence sans exigence ?

Dans le secteur de l’hôtellerie, l’excellence de service n’est pas qu’un objectif, c’est une culture. Mais comment atteindre ce niveau d’excellence, surtout dans un environnement professionnel qui valorise la bienveillance, la Qualité de Vie au Travail (QVT) et la santé mentale ? La réponse réside souvent dans une interrogation fondamentale : peut-il y avoir excellence sans exigence ?

L’exigence comme antidote à la médiocrité

L’exigence, bien qu’elle puisse parfois dériver en pression ou en rigidité, est présentée comme un antidote à la médiocrité. L’absence d’exigence mène inévitablement à la médiocrité. Ce n’est pas un comportement que l’on adopte selon les circonstances ; c’est une culture personnelle et une décision consciente. Au sein d’un établissement hôtelier, cette exigence individuelle se transforme rapidement en une force collective, capable de motiver en donnant du sens, d’inspirer en montrant que l’excellence est accessible à tous, et de fédérer autour de valeurs fortes.

Distinguer l’exigence de l’intransigeance

Il est crucial de faire la différence entre l’exigence et l’intransigeance. Si des managers peuvent être brillants et engagés, une trop grande intransigeance peut franchir une ligne critique. L’intransigeance tue l’initiative, l’intolérance décourage, et l’absence de droit à l’erreur génère frustration et parfois une perte d’estime de soi. Il est fondamental de rappeler que les erreurs font partie intégrante du progrès. Il ne peut y avoir d’excellence sans expérimentation, ni d’apprentissage sans écart.

4 clés pour transformer l’exigence en inspiration

Pour éviter que l’exigence ne sombre dans la pression et pour la transformer en un moteur d’inspiration, voici des stratégies concrètes applicables dans l’hôtellerie :

• 1. Incarner l’excellence par l’exemplarité : Le leadership se vit sur le terrain, pas depuis un bureau. Si l’on exige de la rigueur, il faut soi-même être rigoureux. L’exemplarité n’est pas un mythe, elle se construit au quotidien.
• 2. Passer en mode proactif : Plutôt que de courir après les problèmes et de les corriger, il s’agit de les anticiper et de les prévenir. Cette approche réduit la tension, la surcharge de travail et le stress au sein des équipes.
• 3. Mettre en place des rituels positifs : Cela inclut des points quotidiens courts et constructifs, un feedback régulier dans les deux sens, et surtout la célébration des victoires, même les plus petites. Ces rituels contribuent à maintenir une dynamique positive.
• 4. Fixer des objectifs progressifs : L’excellence est un cheminement, non une destination immédiate. Il est important de donner des étapes claires, un cap atteignable et des marges de progression pour les équipes.
• 5. (Bonus) Clarifier la vision : Ce qui est évident pour un manager ne l’est pas toujours pour ses équipes. Plus la vision est expliquée, plus les collaborateurs sont embarqués et adhèrent aux objectifs.

L’alliance indispensable de l’exigence et de la bienveillance

Il est courant d’opposer l’exigence et la bienveillance, mais cette opposition est un faux débat. En réalité, la bienveillance sans exigence conduit à la complaisance, et l’exigence sans bienveillance relève de la maltraitance. C’est dans l’alliance des deux que se forge une culture durable de l’excellence. Une exigence bien posée donne du sens, valorise les efforts des équipes et structure leur progression. Elle a le pouvoir d’élever le niveau général de service.

L’excellence de service dans l’hôtellerie a besoin d’un cadre solide, et ce cadre est l’exigence. Mais il s’agit d’une exigence humaniste, incarnée et progressive, qui tire les équipes vers le haut et les inspire à donner le meilleur d’elles-mêmes.