Maxime Blot et Jérôme Pasquet, le fondateur de PeeK’in, qui facilite la gestion des objets trouvés dans les hôtels.
Pain au Chocolat ou Chocolatine ? Les Secrets de l'hospitalité révélés
Ah, le débat éternel ! Auquel je me suis brièvement attelé avec PeeK’in, lors d’une Masterclass au salon EquipHotel en novembre 2024.
Un sujet qui divise autant que la gestion des objets trouvés dans les hôtels de luxe.
Alors que certains préfèrent se battre pour savoir comment nommer cette viennoiserie, moi, je préfère m’attaquer aux véritables défis de l’hospitalité.
Aujourd’hui, je vous invite à découvrir comment transformer chaque séjour en une expérience inoubliable.
L'art subtil de la gestion des objets trouvés
Dans le monde feutré des hôtels cinq étoiles, la gestion des objets trouvés est une discipline à part entière. Traditionnellement, on évite d’appeler les clients pour éviter les situations délicates, comme tomber sur une personne non désirée. Cependant, cette discrétion peut parfois nuire à l’expérience client. Une approche plus proactive et personnalisée pourrait transformer ces petits désagréments en opportunités de fidélisation.
Le parcours client : un voyage phygital
L’époque où le digital et le physique étaient séparés est révolue. Aujourd’hui, l’expérience client doit être pensée comme un parcours « phygital », où chaque interaction numérique ou en personne est soigneusement orchestrée pour maximiser la satisfaction.
Avant le séjour : la magie du premier contact
Tout commence bien avant l’arrivée à l’hôtel. La réservation en ligne est devenue la norme, mais elle ne doit pas être impersonnelle. Des touches humaines comme un appel téléphonique peuvent enrichir cette étape, permettant de personnaliser le séjour selon les besoins spécifiques du client.
Pendant le séjour : l'importance des points de contact
Une fois sur place, chaque interaction compte. Que ce soit lors du check-in ou à travers des services digitaux comme la commande via tablette, il est crucial d’offrir une expérience fluide et agréable. Le défi réside dans l’équilibre entre automatisation et interaction humaine, afin d’offrir un service à la fois efficace et chaleureux.
Après le séjour : cultiver la relation
Le suivi après séjour est tout aussi important. Plutôt qu’un email automatique sans âme, pourquoi ne pas envoyer un message personnalisé qui montre une réelle attention ?
Cela pourrait faire toute la différence dans la perception que le client a de son séjour et influencer sa décision de revenir.
L'Hospitalité française : un défi national
L’accueil en France est souvent critiqué pour son rapport qualité-prix perçu comme défavorable. Pour améliorer cette image, il est essentiel d’adopter une approche plus globale et coordonnée qui englobe tous les aspects du voyageur, depuis son arrivée jusqu’à son départ. Les événements internationaux comme les Jeux Olympiques offrent une opportunité unique de montrer au monde entier ce que signifie véritablement l’hospitalité à la française.
En conclusion, tout comme choisir entre pain au chocolat et chocolatine peut sembler trivial mais révèle nos préférences régionales profondes, offrir une expérience client exceptionnelle dans l’hôtellerie nécessite une attention méticuleuse aux détails et une capacité à s’adapter aux attentes variées des clients.
Alors, prêt à transformer votre établissement en un modèle d’excellence ?
Merci PeeK’in pour ce bon moment !
