Le check-in ou l'arrivée client
Le check-in, ou l’arrivée en français. Même si le terme est très global, il a au moins le mérite d’exister dans la langue de Molière.
Notez que je n’ai rien contre les anglicismes, d’ailleurs vous êtes sur Hospitality Insiders. Mais quand on parle d’expérience client, chaque détail compte. Et le choix des mots en fait largement partie.
Le check-in, c’est ce moment administratif redouté par les clients qui n’ont pas envie de passer trente minutes à faire la queue à la réception. C’est aussi cette action répétée des dizaines de fois par jour pour un réceptionniste.
Mais c’est aussi et surtout, l’un des premiers moments pour interagir en face à face avec son client et tisser la relation émotionnelle. Bien trop souvent bâclée, cette étape est pourtant cruciale et c’est l’occasion de récupérer des informations précieuses qui n’ont peut-être pas été collectées en amont.
Mais avant de rentrer dans le détail, quelques rappels s’imposent.
Que dit la loi ?
En tant qu’hôtelier, vous avez le devoir de faire remplir une fiche de police à tout client étranger et de la conserver pendant six mois pour pouvoir la présenter aux autorités compétentes.
On parle bien ici de clients étrangers.
En aucun cas cela est obligatoire pour les clients français.
Mais ce n’est pas interdit non plus.
C’est ainsi que la fiche de police s’est peu à peu transformée en fiche d’enregistrement. Cette Reg Card, comme on dit dans le jargon, est monnaie courante dans la plupart des hôtels.
Pour l’occasion, je vous ai préparé un modèle simple de fiche d’enregistrement dont vous pouvez vous inspirer pour rédiger votre propre document.
Et la pièce d'identité alors ?
Là, c’est encore plus délicat.
Il n’est en aucun cas autorisé de prendre une copie de la pièce d’identité d’un client français. Comment s’assurer qu’il est français alors ?
En lui demandant de présenter sa carte, sans la copier bien-sûr.
Et pour les clients étrangers ? Même chose, la RGPD nous interdit de conserver une copie de la pièce d’identité du client. Seule la fiche de police peut être demandée par les autorités.
Pourtant, je sais que la plupart d’entre vous conserve une copie de ce document précieux. Et on vous l’a probablement demandé systématiquement lors de votre arrivée dans un hôtel en tant que client.
Car on ne va pas se mentir, avoir une trace de ces informations est fortement utile. Surtout en cas de problème.
Quelles sont les bonnes pratiques dans ce cas ?
Je ne vais pas rentrer dans toutes les subtilités et les outils existants. En effet, certains PMS (Property Management System) et autres logiciels permettent de récupérer toutes ces informations en amont de l’arrivée. Pensez-y si vous souhaitez fluidifier l’expérience et que vous avez un certain budget à investir.
Si ce sujet vous intéresse, contactez-moi et je ferai un contenu spécial.
Mais revenons à ce qu’en dit la loi. Pas de copie. Oui, mais cela ne veut pas dire que vous n’avez pas le droit de noter les informations présentes sur le document telles que la date de naissance ou la date d’expiration.
Vous me suivez ?
D’ailleurs, il existe des scanners de passeport qui permettent de récupérer lesdites informations, de les intégrer dans le PMS, sans prendre la copie. Malin non ?
Allez, je m’arrête là pour la partie technique.
Et l'expérience client dans tout ça ?
Côté expérience, l’arrivée, c’est un instant clé du parcours client. C’est le premier moment où votre visiteur rencontre physiquement votre collaborateur. Assurez-vous donc que la partie administrative soit optimisée afin de limiter les points de friction.
Surtout, veillez à ce que le réceptionniste ait du temps de qualité à consacrer à son hôte dans un environnement adapté.
Du temps de qualité, cela veut dire qu’il puisse être disponible à 100 % pour son client, sans téléphone qui sonne, sans autre client ou collaborateur qui l’interrompe. Je sais, cela n’est pas toujours facile à mettre en place, surtout lorsque l’on manque de personnel. Mais à vous de placer l’employé dans les meilleures conditions pour qu’il puisse performer.
Espace dédié à l’arrivée dans le lobby, check-in en chambre, autour d’un verre au bar, il y a beaucoup de manières de transformer ce moment formel en une expérience positive.
Même avec les meilleurs outils du monde, impossible de savoir dans quel état d’humeur se trouve votre client et quoi lui proposer pour le subjuguer dès les premières minutes. Votre réceptionniste, lui, peut sentir cela.
Bien formé, il aura toutes les clés en main pour être impactant auprès du client dès les premiers instants.
