Comment assurer la constance du service et la bonne transmission de l’information partout dans l’établissement ? Ou dans les établissements ?
C’est la problématique que résout Hotelkit.
Pour nous le prouver, Juliette Bernt sera en Démo Live pendant une heure.
Écran partagé pour aller dans les coulisses de l’outil.
Hotelkit : la plateforme qui fluidifie les opérations hôtelières
Dans un hôtel, la qualité de l’expérience client se joue bien avant le check-in. Elle se construit en coulisses, dans la capacité des équipes à transmettre une information, coordonner une intervention, appliquer un standard et suivre chaque action jusqu’à sa résolution.
Or, sur le terrain, les informations circulent encore souvent à l’oral, par téléphone, sur papier ou dans des groupes WhatsApp. Ces canaux permettent d’échanger rapidement, mais montrent vite leurs limites dès qu’il faut attribuer une responsabilité, définir une priorité, vérifier qu’une tâche a été réalisée ou analyser les incidents récurrents.
C’est précisément à ces enjeux que répond Hotelkit, une plateforme collaborative dédiée aux opérations hôtelières. Utilisée par 4 000 établissements et plus de 180 000 personnes dans le monde, la solution centralise la communication interne, les consignes, les procédures, la maintenance, le housekeeping et le suivi des équipements dans un environnement unique.
Hotelkit, bien plus qu’un outil de communication interne
Hotelkit part d’un constat simple : un message envoyé ne signifie pas qu’une action a été réalisée.
Dans une conversation instantanée, une demande de réparation peut être noyée parmi des dizaines de messages. La bonne personne ne la voit pas toujours, personne ne sait clairement qui en est responsable et le manager manque de visibilité sur son avancement. À plus long terme, aucune donnée structurée ne permet d’identifier les pannes récurrentes, les délais de résolution ou les équipements qui mobilisent le plus l’équipe technique.
Hotelkit transforme donc l’information en action opérationnelle. La plateforme permet de :
- attribuer chaque demande à la bonne équipe ;
- définir son niveau de priorité ;
- suivre son statut en temps réel ;
- associer une procédure ou un standard à appliquer ;
- conserver un historique exploitable ;
- analyser les tendances afin de mieux décider.
L’ambition n’est pas d’ajouter un canal supplémentaire, mais de proposer un véritable environnement de travail pour coordonner les opérations quotidiennes.
« WhatsApp est un excellent outil pour échanger. Mais un hôtel a besoin d’un outil pour opérer. » — Juliette Bernt, Hotelkit
Une solution pensée par et pour l’hôtellerie
Hotelkit a été conçu en 2011 par Marius Donhauser après la reprise de l’établissement familial de ses parents. Confronté aux difficultés de communication et de coordination entre les équipes, il s’est entouré de spécialistes du développement pour construire une solution adaptée aux réalités du terrain.
Cette origine opérationnelle explique la philosophie de l’outil : chaque fonctionnalité cherche à résoudre une friction concrète vécue dans les établissements. Hotelkit s’adresse aussi bien aux hôtels indépendants qu’aux groupes et réseaux multisites. Son fonctionnement modulaire permet d’adapter les fonctionnalités et l’investissement aux besoins de chaque structure, quel que soit son nombre d’établissements ou son organisation technologique.
La plateforme est accessible sur ordinateur, tablette et via une application mobile disponible sur iOS et Android. Chaque membre de l’équipe dispose de son propre profil, avec un rôle, des droits d’accès et une visibilité adaptés à ses responsabilités.
La bonne information, à la bonne personne, au bon moment
Dans un hôtel fonctionnant en shifts, tout le monde n’a pas besoin de recevoir toutes les informations. Une demande technique doit parvenir à l’équipe concernée, une préférence client doit être transmise au bon service et une nouvelle procédure doit pouvoir être consultée par toutes les personnes auxquelles elle s’applique.
Hotelkit permet de constituer des équipes et sous-groupes selon les fonctions ou les projets. Les modèles préparamétrés orientent automatiquement une demande vers les bons destinataires, avec le niveau d’urgence et le processus appropriés. La personne en service reçoit l’information utile, tandis que les collaborateurs qui ne travaillent pas ne sont pas inutilement sollicités.
Cette logique contribue également au droit à la déconnexion. Les équipes évitent les centaines de notifications mélangées aux échanges personnels sur leur téléphone et retrouvent, au moment de leur prise de poste, un espace professionnel structuré autour de leurs missions.
Pour les environnements internationaux, la traduction intégrée facilite la compréhension des consignes. Chaque personne peut utiliser l’outil dans sa langue, ce qui réduit les malentendus entre services et contribue à une exécution plus homogène des standards.
Des consignes et passations enfin traçables
Les consignes constituent l’un des principaux points de friction entre la réception, le housekeeping, la restauration et les autres départements. Une information imprécise, mal adressée ou oubliée peut rapidement dégrader l’expérience d’un client.
Avec Hotelkit, les passations et consignes sont structurées par catégories, destinataires et durée de validité. Les équipes suivantes retrouvent les informations pertinentes lors de leur prise de poste. Le manager peut vérifier qui en a pris connaissance et relancer les personnes qui ne l’ont pas encore consultée.
Cette fonctionnalité peut notamment servir à transmettre :
- le nombre de petits-déjeuners attendus ;
- les réservations prévues au restaurant ;
- la présence de clients VIP ;
- une préférence particulière communiquée par un client ;
- des travaux ou difficultés de circulation à proximité ;
- une évolution de procédure ;
- une passation entre deux shifts.
Les catégories et filtres permettent aussi à une personne revenant de congé de retrouver les informations réellement structurantes, sans avoir à parcourir une longue succession de messages devenus obsolètes.
Standardiser les procédures sans déshumaniser le service
Dans de nombreux établissements, une partie essentielle du savoir repose sur quelques personnes expérimentées. Lorsque ces personnes sont absentes ou quittent l’entreprise, les équipes perdent du temps, les pratiques divergent et la qualité devient irrégulière.
Hotelkit aide à faire du savoir une ressource collective. Son manuel interne centralise les standards, les contenus de formation, les fiches de poste, les règles internes, les politiques d’accueil et les procédures opérationnelles.
Les checklists guidées accompagnent les équipes étape par étape : prise de poste à la réception, préparation d’un chariot, nettoyage d’une chambre, ronde de nuit, contrôle d’un équipement ou traitement d’une demande particulière. Chaque action est horodatée et rattachée au profil de la personne qui l’a effectuée. Si une checklist est interrompue, elle peut être reprise sans perdre le fil.
Cette approche offre plusieurs bénéfices :
- Une qualité de service plus constante, indépendamment de la personne en poste.
- Un onboarding plus rapide, grâce à des procédures immédiatement accessibles.
- Une plus grande autonomie des équipes, qui savent quoi faire et comment le faire.
- Moins de contrôles et de relances, puisque les managers suivent l’avancement en temps réel.
- Une meilleure transmission du savoir, même dans un contexte de turnover.
Une intelligence artificielle ancrée dans les standards de l’établissement
Le manuel interne alimente également l’intelligence artificielle intégrée à Hotelkit. Un membre de l’équipe peut lui demander comment nettoyer une machine à café, effectuer une ronde de nuit ou appliquer une procédure précise.
L’intérêt de cette approche réside dans son périmètre : l’IA s’appuie sur la base de connaissances propre à l’hôtel, plutôt que sur des informations génériques trouvées à l’extérieur. Les réponses restent ainsi alignées avec la politique et les standards définis par l’établissement.
Pour une nouvelle recrue comme pour une personne confrontée à une situation inhabituelle, cette assistance permet d’obtenir rapidement une réponse contextualisée et à jour.
Passer d’une panne signalée à une intervention pilotée
La gestion des réparations illustre particulièrement bien la différence entre communiquer et opérer.
Depuis Hotelkit, un membre de l’équipe peut créer un ordre de réparation en quelques secondes. Les incidents récurrents sont déjà proposés sous forme de modèles : il suffit par exemple de sélectionner « fuite de chasse d’eau », d’indiquer la chambre concernée et, si nécessaire, d’associer l’équipement correspondant.
La demande est automatiquement transmise à la bonne équipe, avec une priorité et un observateur définis à l’avance. Son statut évolue au fil de l’intervention : non acceptée, ouverte, en cours, puis terminée. La réception sait ainsi si la demande a été prise en charge et peut informer le client sans multiplier les appels.
La connexion au PMS peut aussi aider l’équipe technique à déterminer le meilleur moment pour intervenir selon le statut de la chambre.
Au-delà de la résolution immédiate, le tableau de bord permet d’analyser les types de pannes, les temps moyens de traitement et les zones mobilisant le plus de ressources. L’établissement peut alors arbitrer entre réparer, remplacer, former différemment ou revoir une procédure.
Mieux suivre les équipements et anticiper la maintenance
Hotelkit intègre une banque d’actifs pour centraliser les informations relatives aux équipements : documents techniques, garanties, historique des réparations, mesures et contrôles.
Un QR code peut être apposé directement sur un équipement. En le scannant, un membre de l’équipe accède à sa fiche et peut enregistrer une température, effectuer une vérification ou signaler une anomalie. Ce fonctionnement convient par exemple aux réfrigérateurs, piscines, systèmes de climatisation ou dispositifs de sécurité.
La plateforme facilite également la maintenance préventive. Un planning indique les contrôles réalisés et ceux qui restent à effectuer. Les tâches peuvent être réparties automatiquement sur l’année — une fonctionnalité particulièrement utile lorsqu’un établissement doit inspecter un grand nombre d’équipements, de portes coupe-feu ou de chambres.
Chaque contrôle est associé à une procédure guidée. Si une anomalie est détectée, elle peut générer immédiatement une demande de réparation. La maintenance ne dépend plus uniquement de la mémoire ou de l’organisation individuelle d’un responsable : elle devient planifiée, documentée et mesurable.
Préserver la marge sans compromettre l’expérience client
La promesse de Hotelkit ne se limite pas à un gain de confort organisationnel. Une meilleure coordination peut avoir un impact direct sur la rentabilité.
Une panne répétée non analysée, une préférence client oubliée, une opportunité d’upsell non transmise ou une plainte évitable compensée par un geste commercial sont autant de petites pertes qui grignotent progressivement la marge.
En structurant les opérations, Hotelkit aide les directions à :
- réduire les oublis et les doublons ;
- raccourcir les délais de résolution ;
- limiter les interruptions et relances ;
- prévenir certains incidents ;
- prolonger la durée de vie des équipements ;
- mieux allouer le temps, l’attention et le budget ;
- maintenir une expérience client cohérente.
Les statistiques ne sont donc pas une fin en soi. Elles donnent aux managers la visibilité nécessaire pour comprendre les tendances opérationnelles et prendre de meilleures décisions.
Une mise en place progressive, centrée sur une friction prioritaire
Face à la richesse fonctionnelle de la plateforme, la tentation pourrait être de tout déployer immédiatement. Hotelkit recommande au contraire de commencer par un enjeu récurrent, coûteux en temps, en énergie ou en visibilité : les passations, la maintenance, le housekeeping, les checklists, l’onboarding ou encore le suivi des demandes clients.
La solution propose une période d’essai de 30 jours sans engagement. L’accompagnement consiste à choisir un workflow prioritaire et un manager référent, mesurer quelques indicateurs au démarrage, préparer l’environnement, tester les usages, puis comparer la situation avant et après.
L’équipe Hotelkit accompagne aussi l’intégration des collaborateurs, des groupes et des équipements. Une bibliothèque de procédures et de checklists — le Helpkit — fournit une base que chaque établissement peut adapter à ses propres standards. Cette approche réduit la charge de mise en place, y compris lorsque les procédures existantes ne sont pas encore totalement formalisées.
Lors de la Démo Live, une fourchette indicative de 150 à 500 euros par mois a été évoquée, selon les besoins et les modules choisis, avec des formules mensuelles ou annuelles. Les conditions précises restent à définir avec l’équipe Hotelkit. Les personnes issues de la communauté Hospitality Insiders peuvent également se renseigner sur l’avantage annoncé pendant le live concernant les frais d’installation.
À qui s’adresse Hotelkit ?
Hotelkit est particulièrement pertinent pour les établissements qui :
- gèrent plusieurs équipes ou services travaillant en shifts ;
- constatent des pertes d’information entre la réception, les étages, la restauration et la maintenance ;
- utilisent encore des canaux informels pour piloter des actions ;
- souhaitent mieux structurer leurs standards et leur onboarding ;
- ont besoin de suivre leurs réparations et leurs équipements ;
- pilotent plusieurs établissements ;
- veulent gagner en visibilité sans alourdir le quotidien des équipes.
Indépendant ou groupe, mono-établissement ou multisite, chaque hôtel peut sélectionner les modules correspondant à ses priorités.
Faire de l’excellence de service une réalité opérationnelle
L’expérience client ne dépend pas uniquement de la qualité d’un accueil ou du confort d’une chambre. Elle repose sur des centaines de micro-actions réalisées chaque jour, souvent loin du regard des clients.
En réunissant communication structurée, consignes, passations, procédures, checklists, maintenance, suivi des actifs, traduction et analyse dans une même plateforme, Hotelkit crée un cadre commun pour les équipes. Chacun sait ce qui est attendu, les managers disposent d’une vision claire et les établissements peuvent transformer leurs données opérationnelles en décisions concrètes.
La technologie ne remplace pas l’humain : elle lui évite de perdre du temps à chercher, relancer et vérifier. Elle permet aux équipes de se concentrer sur ce qui fait la différence en hôtellerie : l’attention portée aux clients et la constance du service.
💡Pour découvrir Hotelkit : identifiez d’abord la friction opérationnelle qui coûte le plus de temps ou de visibilité à votre établissement, puis testez la solution sur ce cas d’usage prioritaire pendant 30 jours.
