On me demande régulièrement ma définition du luxe expérientiel depuis la parution de ma conférence TEDx.
Il est vrai que c’est un terme assez difficile à expliquer. Car comme souvent dans le monde du service, il n’est pas complètement tangible.
De plus, devenu tendance ces dernières années, le Marketing s’en est emparé pour en faire une arme de fidélisation de la clientèle, à juste titre d’ailleurs.
En effet, on constate que le consommateur est désormais à la recherche d’expériences, plus que d’un simple acte d’achat de produit ou service. Une tendance particulièrement vraie chez les plus jeunes générations.
On peut donc opposer le luxe expérientiel au luxe matériel, appelé parfois ostentatoire, bien que le terme soit péjoratif.
En réalité, bien souvent ces deux luxes se rejoignent. Difficile par exemple d’imaginer le service d’un dîner dans un restaurant gastronomique sans une belle bouteille ou des mets de grande qualité.
Le luxe expérientiel serait ainsi un parcours dans lequel le client est en contact à la fois avec un produit d’exception, mais aussi avec un service d’excellence.
La notion de « parcours » est ici essentielle, car c’est bien le cheminement qui va être proposé au client qui va lui procurer de l’émotion, celle-ci étant le résultat de l’expérience.
Mais comment alors offrir un moment de luxe expérientiel à nos chers et tendres clients ?
Le métier d’hôtelier est très spécifique, car à la fin du séjour dans notre hôtel, le client ne garde physiquement de l’établissement que sa facture (et encore pas toujours). D’où l’importance de lui proposer une expérience de très haut standing pour qu’il conserve un souvenir merveilleux de son passage chez nous.
Et quel est le rôle du personnel dans tout cela ?
Le personnel est le vecteur du luxe expérientiel.
Si vous êtes ici, vous savez l’importance que j’attache à l’humain.
Il est le vecteur du luxe expérientiel. C’est lui qui participe à la construction de l’émotion et de l’expérience client, positivement ou négativement d’ailleurs. Sans lui, l’hôtel devient un musée sans son âme.
En tant qu’acteur à part entière du parcours client, on ne lui demande pas la perfection, bien que le terme soit souvent utilisé, mais un service d’excellence. Il ne s’agit pas ici pour le personnel de proposer un service standardisé et aseptisé, mais bien de démontrer ses compétences techniques ainsi que sa personnalité dans une prestation sur-mesure. Adaptée aux attentes du client, en adéquation avec la culture de son entreprise bien-sûr.
L’empathie et la sincérité sont ici des qualités clés pour être capable de délivrer une prestation ultra-personnalisée.
Sans l’employé, l’hôtel devient un musée sans son âme.
Parvenir à ce niveau d’excellence prend du temps, et c’est en soi un luxe pour le client de profiter d’une expérience de ce standing. De la même façon qu’une montre joaillière est le résultat d’un travail minutieux d’experts, une prestation de luxe expérientiel est l’addition d’une multitude d’éléments dont l’hôtelier à la maîtrise.
Mais pourquoi dépenser tant d’énergie dans quelque chose d’intangible ?
Une prestation de luxe expérientiel réussie aura de multiples bénéfices pour l’hôtelier. Non seulement, elle lui permettra de rayonner et de se démarquer de la concurrence, mais elle est un excellent moyen de fidéliser une clientèle toujours plus exigeante, qui dépensera d’autant plus au sein de son établissement.
Le luxe expérientiel est un outil de fidélisation de la clientèle.
Si vous souhaitez mettre en place un tel niveau d’expérience pour vos clients, voyez la formation de vos équipes et tout ce que cela vous coûtera non pas comme une dépense, mais bien comme un investissement, car le jeu en vaut la chandelle.
Et souvenez-vous qu’au royaume du luxe expérientiel, le service est roi.
