Car s’il est une certitude, c’est que le chiffre d’affaires perdu l’est à jamais. En effet, les chambres et couverts invendus pendant la fermeture des établissements ne sont pas récupérables.
Et si cela peut vous consoler, rassurez-vous amis de la profession parce que 90 % des établissements sont dans le même cas comme l’a rappelé le 1er ministre Edouard Philippe dans son discours du 19 avril.
Mais comment faire alors pour tirer son épingle du jeu lorsque sonnera la réouverture ?
Je vous propose ici quelques éléments de réponse répartis en catégories, la liste est bien sûr non exhaustive et n’hésitez pas à partager en commentaire d’autres pistes qui vous semblent essentielles.
La sécurité et l’hygiène
Est-il vraiment nécessaire de rappeler ici les gestes barrières ? Pourtant, grâce aux informations dont nous disposons actuellement sur la propagation de la Covid-19, ils restent le premier barrage et sont à appliquer scrupuleusement.
D’autre part, le ministère du Travail a publié des fiches métiers avec les nouvelles précautions à prendre par corps de métiers (réceptionniste – femme de chambre). Je trouve intéressante la notion de flux dans les lieux publics. En effet, un hôtel reste un lieu de vie dans lequel circulent beaucoup de personnes. À l’hôtelier de mettre en place une signalisation, dans son lobby par exemple, afin de limiter à un, le nombre de clients au desk à la fois. Lorsque les équipes sont suffisamment nombreuses, pourquoi ne pas réfléchir à des check-in plus qualitatifs, en chambre ?
Et par-dessus tout, inciter les clients à partager leur heure d’arrivée et de départ dans le but de maîtriser la densité des flux.
Pour les points de ventes ou la salle de sport, limiter le nombre de places assises et espacer les machines sont autant d’actions préventives qui peuvent être effectuées afin de respecter la distance de sécurité.
Quant au discours à tenir ? Rassurez les clients sur les actions que vous mettez en place dans vos cuisines et dans le nettoyage, partagez avec eux la notion de marche en avant (une autre gestion de flux…).
Le revenue management
S’il y en a un qui va avoir du pain sur la planche au sortir de la crise, c’est bien votre revenue manager, et c’est peut-être vous qui avez ce rôle en l’absence de ce dernier. Je parie que vous êtes déjà à la tâche même si la fin de la crise n’est pas pour demain. Et tant mieux, car il semblerait que ce soit le moment opportun pour repenser votre stratégie de revenu. Si vous n’avez pas d’expert à disposition, c’est le moment d’en appeler un. En attendant, je vous partage quelques conseils récupérés sur la toute nouvelle chaîne Youtube de Revup conseil, le cabinet de revenue management de Pauline Billette.
Pas besoin d’être un fin analyste économique pour comprendre que la clientèle ne va pas se jeter sur votre destination une fois les frontières ouvertes. En revanche, à vous d’adopter la bonne politique tarifaire pour récupérer la plus grande part du gâteau.
Tout d’abord, arrêtez les tarifs non annulables. Vos clients sont comme vous, ils ne savent pas s’ils pourront partir en vacances cet été.
Vous aviez préparé des offres promotionnelles ? Ajoutez-y du contenu supplémentaire, bouteille de champagne ou surclassement, cela permet souvent de conclure la vente.
Enfin, définissez votre RevPAR minimum à générer pour survivre afin d’établir votre prix de vente minimum, et surtout, communiquez-le à vos équipes opérationnelles !
Les ressources humaines
En France nous avons la chance de bénéficier d’un fort système de protection de l’emploi, alors rassurez vos employés quant au versement de leur salaire malgré la crise, il faut leur envoyer un message fort.
Certains sont encore en période d’essai ? Validez-les, vous obtiendrez leur engagement et bâtirez avec eux une relation durable.
Et pourquoi ne pas recruter de nouveaux talents ? Oui, bien sûr, vous n’avez plus de budget. Mais ceux qui s’en sortiront sont ceux qui feront les bons investissements. Car c’est bien ce qu’est un recrutement : un investissement, pas un simple coût. Et votre nouvelle recrue pourrait bien vous apporter la dynamique qu’il vous manque pour challenger vos équipes.
Vous n’avez pas le temps de vous en occuper ou vous pensez que c’est trop tôt ? Faites appel à un cabinet de recrutement, ils échangent avec des professionnels tous les jours à ce sujet et ont peut-être dans leur carnet la perle rare qu’il vous manque. The Vendôm Company fait en la matière un excellent travail pour les établissements de luxe.
Le management
Ma partie préférée, car s’il y a un axe qui coûte peu et qui pourrait rapporter gros, c’est bien celui-là. N’oubliez pas que ce sont vos équipes qui vont faire la différence, particulièrement dans ce contexte.
Alors prenez une minute pour imaginer que vous venez de passer deux mois confinés et que vous vous offrez une nuit à l’hôtel ou au restaurant, quelles seraient vos attentes ? Certainement pas un accueil standardisé, mais plutôt de la sincérité, de l’authenticité et une expérience humaine.
Prenez le temps d’échanger avec vos équipes sur ce qui vient de se passer, laissez-les partager leurs attentes et leurs peurs de travailler dans ce contexte pour trouver ensemble une solution. Définissez avec eux la direction que va prendre votre entreprise et soyez transparents, dites-leur que ça va mal. Ils comprendront alors qu’il faut mettre la main à la pâte et c’est avec leur engagement que votre business peut s’en sortir.
L’avenir est incertain et ils ne savent pas où aller ? Segmentez leurs objectifs afin qu’ils visualisent le chemin que vous empruntez. Inutile de leur communiquer le budget à effectuer en 2020, vous ne savez-même pas si vous pourrez l’atteindre, donnez-leur plutôt des cibles journalières, hebdomadaires, mensuelles afin qu’ils puissent se projeter dedans.
Et surtout, célébrez chaque succès, chaque réalisation. Une belle vente au restaurant ou une attention particulière laissée en chambre sont autant d’occasions de valoriser votre personnel et de l’impliquer dans l’entreprise.
Enfin, si le business ne décolle pas à la reprise, profitez-en pour former vos équipes. En interne, en faisant travailler vos employés dans d’autres départements que le leur. Ou en externe, grâce à un partenaire extérieur par exemple. La solution est certes coûteuse, mais vous permet de donner à vos équipes les clés dont ils ont besoin pour transformer cette crise en opportunité.
Vous l’aurez compris, il n’y pas de solution miracle de sortie de crise. Mais il y aura deux catégories de business à l’issue du Coronavirus, ceux qui fonceront tête baissée en reproduisant les mêmes schémas. Et ceux qui amorceront une remise en question profonde de leur manière de fonctionner, en impliquant tous les membres de leur personnel.
C’est à vous, amis hôteliers-restaurateurs, de décider si vous souhaitez être les acteurs de cette sortie de crise et de construire l’après Covid-19.
