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L’Uberisation de l’hôtellerie

Cet article est une archive dont l’original a été publié en 2015.

Airbnb, vous connaissez ?

Vous en avez forcément entendu parler car aujourd’hui l’entreprise est milliardaire et Paris par exemple possède plus de 50 000 hébergements disponibles via son site internet.

Le concept ? Permettre à des propriétaires de louer ponctuellement leur appartement à des particuliers afin d’arrondir leurs fins de mois. Cela ne vous rappelle rien ? Car c’est en effet d’Uber dont on a beaucoup plus parlé ces derniers temps, particulièrement d’Uber Pop accusé de concurrence déloyale (lire plus ici).

Mais que ce soit dans la location d’hébergement ou dans la mise à disposition de chauffeurs privés, les deux entités ont cela de commun qu’elles agacent les acteurs déjà présents sur le marché. Pourtant, alors qu’Uber Pop a cessé d’exister depuis plusieurs semaines, les usagers continuent d’utiliser l’application. Pour ma part, moi qui était grand fan d’Uber à l’époque d’Uber Pop et de ses tarifs défiants toute concurrence, j’ai largement diminué ma consommation de chauffeurs privés pour des raisons évidentes d’argent. Et même, alors que j’avais boycotté les taxis parisiens, je me suis surpris à en reprendre un très récemment et devinez-quoi ? J’ai apprécié la course.

Car ce qu’a apporté Uber à mon avis, c’est une innovation de service comme seuls savent amener les nouveaux entrants sur un marché. Et en bonne innovation elle a été copiée par les victimes de cette toute nouvelle concurrence (déloyale ou pas, ce n’est pas le débat ici), les taxis !

Quelle surprise donc en montant à bord d’un taxi parisien de me voir proposer une bouteille d’eau et de pouvoir choisir ma station de radio préférée !

Mais c’est d’hôtellerie dont nous discutons ici et ce que j’aimerais partager avec vous c’est ma joie de voir se développer des modes d’hébergements alternatifs tels qu’Airbnb. Je suis en effet persuadé que ces nouveaux entrants viennent révolutionner notre vieux monde hôtelier et le tirent vers le haut. Et je vous passe le chapitre concurrence déloyale car à la vitesse à laquelle se développent les Airbnb & co via internet, il est normal que la justice mettent du temps à réguler la situation. Mais elle finit toujours par le faire, comme le prouvent la suppression d’Uber Pop ou encore la toute récente collecte de la taxe de séjour par Airbnb.

Pour conclure, moi qui suis un fervent défenseur de notre hôtellerie française, je vois d’un très bon oeil le développement d’un nouveau mode d’hébergement car je pense que chaque client doit pouvoir trouver un produit et service lui correspondant. Et tant pis pour la perte de chiffre d’affaires des hôtels ou plutôt tant mieux, car c’est un manque à gagner qui ne peut que les obliger à donner le meilleur d’eux-mêmes afin de (re)conquérir une clientèle de plus en plus exigente.

Le Revenue Management expliqué à mes grands-parents

Cet article est une archive dont l’original a été publié en 2015.

-« Le revenu quoi ? » Dit-elle.

-« Le revenue management mamie, tu sais, c’est la spécialisation que j’ai choisie pour mon Master », ai-je répondu.

Difficile d’expliquer à ses grands-parents en quoi consiste le RM, pas qu’à sa famille d’ailleurs, car c’est une méthode relativement nouvelle, qui se démocratise dans les hôtels depuis quelques années seulement.

Alors comment résumer le yield management ?

Je me rappelle d’un professeur qui avait l’habitude de nous montrer l’image d’un présentateur météo et il nous disait que son métier consistait en la même chose : anticiper l’évolution du climat et proposer des scénarios en fonction. Car c’est là l’essence même du RM : l’anticipation.

Mais au fond, cela s’applique à quoi le yield ? D’abord créée pour les compagnies aériennes, la méthode s’est ensuite répandue aux trains et se démocratise dans les hôtels depuis les années 2000. De manière générale, la technique est utilisable dans les environnements qui réunissent certains critères, et notamment :

Techniquement, on pourrait donc appliquer cette pratique à d’autres domaines tels que la restauration ou le cinéma par exemple. Mais vu le temps d’acceptation qui a été nécessaire pour l’hôtellerie, je crains qu’il ne faille encore attendre quelques années avant de voir le RM se répandre à de nouveaux domaines…

J’ai encore parfois des clients qui viennent vers moi et me disent : « je ne comprends pas, je réserve à chaque fois la même chambre et j’ai toujours un tarif différent ».

Difficile de répondre à cela sans rentrer dans des explications trop techniques, en général je compare avec l’aérien dans lequel le RM est bien mieux accepté. Car oui, il y a encore (beaucoup) de gens qui n’intègrent pas l’idée que le prix de leur chambre puisse différer en fonction du jour auquel ils désirent venir à l’hôtel et de la période à laquelle ils ont réservé.

L’implantation d’une stratégie revenue management est à mon sens bénéfique pour les deux parties. Du point de vue de l’hôtelier bien évidemment, car elle permet l’optimisation du chiffre d’affaires, mais aussi du côté du consommateur, qui y trouvera son compte en s’y prenant suffisamment à l’avance et en choisissant bien ses dates de séjour.

Nul doute qu’avec le temps le revenue management sera considéré comme parfaitement normal dans l’hôtellerie, c’est avant tout une question d’éducation du client.

-« Je crois que j’ai compris », a dit mamie.

Skype Translator , ces technologies qui révolutionnent notre monde

Cet article est une archive dont l’original a été publié en 2015.

Dans mon article précédent, j’évoquais le lancement de Booking now, une application qui vient encore modifier le paysage hôtelier actuel.

Mais dans notre monde moderne ce n’est pas la seule technologie à révolutionner son environnement. D’ailleurs, j’ai plutôt l’impression que depuis l’arrivée d’internet nous allons de révolution en révolution.

En effet, je n’ai de cesse d’être surpris par toutes ces innovations quotidiennes. Dernièrement, c’est Skype qui a mis la barre très haute avec le lancement de son système de traduction instantané Skype Translator. Le concept : les deux interlocuteurs conversent chacun dans leur langue, le système traduit quasiment instantanément les paroles qui apparaissent sur l’écran du destinataire. Imaginez les applications possibles !

Par exemple, dorénavant un client pourrait passer un appel en visioconférence et converser avec l’agent de réservation dans la langue de son choix. Fini la barrière liée au manque de vocabulaire !

De même, la bureau de la conciergerie pourrait très bien envisager de contacter le client en amont de son arrivée et de lui proposer via un entretien vidéo, un service à la carte avec un interlocuteur unique et dans la langue désirée, bonjour le service ultra-personalisé !

Cela pose la question de savoir quelle sera la place de la technologie dans le monde de demain ?

Pour ma part, je crois qu’elle doit venir apporter du confort dans notre vie quotidienne sans enlever de l’humain. L’exemple précédent en est d’ailleurs une belle illustration.

Je vois également un fort potentiel dans la domotique. Il existe déjà dans certains hôtels des tablettes qui permettent de tout contrôler en chambre, de l’ouverture des rideaux à la température en passant par la télévision.  Qu’en serait-il si ces tablettes mémorisaient les préférences de chaque utilisateur et permettaient d’offrir une nouvelle dimension de service ?

Je suis persuadé que l’hôtel de demain sera 100% connecté. Mais connecté ne signifie pas remplacé par des robots. Bien au contraire, car n’oublions pas que si les consommateurs reviennent dans nos hôtels c’est avant tout pour la qualité de service et donc de l’humain.

Et si les quelques technologies à venir peuvent simplifier certains processus administratifs et autres procédures contraignantes, alors leur intégration se fera d’autant plus rapidement malgré quelques emplois qui risquent d’en payer les conséquences.

Vivement demain.

Booking.com, le Tinder de l'hôtellerie
It’s a match !

Cet article est une archive dont l’original a été publié en 2015.

Quelles différences y a-t-il entre un site de rencontres et un OTA (Online Travel Agency) tel que Booking.com?

Il n’y en a pas ou peu, surtout depuis que Booking a lancé son app Booking now en janvier dernier.

Le concept ? L’application vous géolocalise grâce à votre smartphone et vous propose des hébergements à proximité en fonction de vos préférences. Si vos critères « match » avec un hôtel dans votre zone alors il ne vous reste plus qu’à cliquer pour terminer la réservation.

Ce nouveau Tinder de l’hôtellerie vient donc révolutionner l’industrie par une simplification de processus de réservation.

Du côté de l’hôtelier une grande adaptation est demandée avec l’explosion des demandes de dernière minute. C’est donc l’hôtel qui saura se faire le plus sexy (entendre, avoir les plus belles photos) et qui aura la politique tarifaire la plus dynamique qui sera l’élu de nombreux consommateurs, s’assurant ainsi un taux d’occupation satisfaisant. A l’hôtelier ensuite de savoir fidéliser ses nouveaux clients. Mais ceci est une autre histoire, Tinder garantit la quantité de profils, à vous ensuite de faire le reste du travail…

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